Стоматологические клиники ПрезиДЕНТ
Руководитель единого контактного центра (call-центра)
Не указана
Команде маркетинга ассоциации стоматологических клиник ПрезиДЕНТ требуется сильный Руководитель единого контактного центра.
Вашей стратегической целью будет — выстроить эффективную работу ЕКЦ, выполнить KPI по конверсии в запись и в приход на прием, регулярно и повсеместно собирать обратную связь (NPS).
Задачи:
- Руководство Единым контактным центром: выстраивание работы, найм и работа с сотрудниками, контроль графика выходов, проведение планерок, контроль посещений программ по обучению/повышению квалификации операторов, решение текущих вопросов.
- Обеспечение и контроль бесперебойной работы ЕКЦ: телефония, CRM, мессенджеры, оперативное реагирование на внештатные ситуации.
- Эффективное взаимодействие с отделом технической поддержки: формирование задач, контроль их исполнения в заданные сроки, оценка результата.
- Обеспечение и контроль эффективной отработки входящих обращений с целью повышения конверсии в запись: оценка звонков, проведение планерок по разбору ошибок, оперативная помощь в отработке сложных обращений.
- Настройка и контроль работы уведомлений, работы чат-бота: разработка скриптов и регламентов взаимодействия, участие в технической настройке, работа с багами.
- Обеспечение и контроль повышения конверсии из записи в приход пациента на прием: налаживание процесса сопровождения пациента от записи на прием в клинику, сбор причин недохода, аналитика, поиск решений.
- Непосредственное участие в реализации и контроль интеграции CRM Bitrix 24 и МИС Инфодент: обратная связь по работе системы, выстраивание технического обеспечения эффективной работы бизнес-процессов, отслеживание ошибок и работа по их устранению, оптимизация работы с точки зрения технического обеспечения.
- Эффективное взаимодействие с клиниками, технической поддержкой, отделом сервиса для решения операционных задач.
- Разработка скриптов, регламентов и стандартов работы, а также базы знаний для операторов ЕКЦ.
- Ежемесячная оценка каждого сотрудника ЕКЦ.
- Формирование ежемесячной/еженедельной отчетности.
Необходимые навыки:
- Понимание бизнес-процессов работы контактного центра в филиальной структуре.
- Организаторские навыки на высоком уровне.
- Высокие навыки коммуникации.
- Аналитические способности.
- Умение работать с техническими задачами и с цифрами.
- Умение находить точки роста и развиваться.
- Способность организовать команду, контролировать процессы на разных этапах.
Требования:
- Высшее образование (маркетинг, экономическое, управленческое, социология, психология), грамотная устная и письменная речь.
- Опыт работы руководителем контактного центра ( в области медицинских услуг – преимущество)
- Опыт работы с CRM и МИС (желательно с Bitrix 24 и МИС Инфодент/Инфоклиника)
- Опыт работы с системой коллрекинга (желательно с Calltouch)
- Опыт планирования, бюджетирования работы подразделения/отдела/департамента.
Условия:
- Оформление по ТК РФ.
- График работы 5/2 с 09:00 до 18:00, обеденный перерыв 40 минут, пятница короткий рабочий день с 09:00 до 17:00.
- Испытательный срок 3 месяца.
- Медподдержка после испытательного срока.
- Бесплатное обучение по специализации.
Уровень дохода
- Уровень дохода обсуждается персонально с подходящими претендентами на позицию.