ДЖИЛИ-МОТОРС
CRM-менеджер / Customer manager
Не указана
- Работа с возражениями
- Работа с клиентами
- Работа с CRM
- Работа с обращениями
- Английский — B1 — Средний
Обязанности:
- Прием и обработка обращений клиентов:
- Ведение учета всех поступающих обращений, жалоб и предложений от клиентов через различные каналы связи (телефон, электронная почта, социальные сети и др.).
- Оперативное реагирование на запросы клиентов, предоставление полной и точной информации по интересующим вопросам.
- Решение вопросов и жалоб клиентов:
- Анализ и разрешение жалоб клиентов, связанных с качеством автомобилей, сервисным обслуживанием или сроками ремонта.
- Взаимодействие с другими подразделениями компании (логистика, техническая поддержка, отдел гарантии) для оперативного решения проблем клиентов.
- Предоставление клиентам решений в рамках гарантийных обязательств и дополнительных услуг.
- Мониторинг клиентской удовлетворенности:
- Осуществление обратной связи с клиентами после оказания услуг для оценки уровня их удовлетворенности.
- Проведение регулярного анализа отзывов и предложений клиентов, инициирование изменений для повышения качества сервиса.
- Составление отчетов о качестве обслуживания, выявление проблемных зон и предложение решений для улучшения клиентского опыта.
- Соблюдение регламентов и стандартов:
- Обеспечение соответствия всех процессов клиентского обслуживания корпоративным стандартам и политикам дистрибьютора.
- Участие в обучении и сертификации по внутренним стандартам обслуживания клиентов.
- Отчетность и аналитика:
- Подготовка регулярных отчетов по обработке обращений клиентов, жалоб и урегулированию конфликтных ситуаций.
- Ведение базы данных обращений для анализа причин возникновения проблем и разработки превентивных мер.
- Работа с дилерской сетью:
- Взаимодействие с дилерскими центрами для координации процессов работы с клиентами.
- Обучение сотрудников дилерских центров стандартам обслуживания и урегулирования жалоб клиентов.
- Участие в мероприятиях по повышению качества сервиса:
- Участие в проектах по улучшению клиентского обслуживания.
- Внедрение новых инициатив по повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации процессов взаимодействия с ними.
- Высшее образование (предпочтительно в сфере управления, маркетинга, продаж или технической специальности).
- Опыт работы в автомобильном бизнесе, на позиции, связанной с обслуживанием клиентов, будет преимуществом.
- Знание специфики работы с дилерами и их роли в цепочке продаж и обслуживания.
- Понимание процессов дистрибуции автомобилей, запасных частей и сервисного обслуживания.
- Умение эффективно решать конфликты и урегулировать жалобы, сохраняя высокий уровень удовлетворенности клиента.
- Способность понимать потребности клиентов и находить оптимальные решения, соблюдая интересы компании.
- Способность организовывать взаимодействие с другими подразделениями компании (сервис, логистика, маркетинг) для решения клиентских вопросов.
- Умение анализировать обращения клиентов, выявлять ключевые тенденции и проблемы, а также формировать отчеты для руководства.
- Способность предложить и реализовать меры для улучшения клиентского сервиса на основе анализа обратной связи от клиентов.
- Способность вести переговоры с дилерами и клиентами, обсуждать спорные вопросы и находить взаимовыгодные решения.
- Опыт работы с апелляциями и разрешением сложных ситуаций, связанных с оценкой качества обслуживания.
- Место работы: м. Савёловская, м. Марьина Роща.
- График работы с 9:00 до 18:00.
- Оформление в соответствии с трудовым законодательством.
- ДМС (после срока испытания).
- Ежемесячный бонус в зависимости от выполнения индивидуальных показателей (KPI) и целей компании (после срока испытания).