Менеджер по развитию сервиса в каналах обслуживания и продаж

Чем предстоит заниматься

• Анализировать показатели работы сотрудников (FCR, CSI, AHT) для выявления возможностей улучшения обслуживания и определения лучших и худших
• Анализировать изменения важных показателей обслуживания (CSI, FCR, AHT и др.) в контактном центре, быстро реагирует на эти изменения, объяснять причины колебаний и предлагает способы улучшения негативных тенденций
• Разделять сотрудников на группы для обучения, основываясь на показателях, требующих улучшения
• Оценивать результаты проведенных мероприятий по улучшению качества сервиса и их влияние на ключевые показатели эффективности сотрудников
• Проводить расчет capacity модели тренерского состава (занятость, свободное время)
• Представлять данные в виде графиков и отчетов, оформляя выводы в аналитических заметках

Что для этого нужно

• Умение работать с большие массивы данных
• Знание Excel на уровне продвинутого пользователя, знание Power Query
• Опыт работы с речевой аналитикой – работа с результатами речевого анализа
• Знание SQL не обязательно, но приветствуется