Руководитель направления клиентского опыта

Мы ищем Руководителя направления клиентского опыта, который построит систему CX с нуля и превратит наших клиентов в лояльных партнеров.

Обязанности:

• Исследование удовлетворенности клиентов в различных подсегментах - разработка форматов для исследований, запуск, аналитика результатов;
• Исследование клиентских процессов внутри группы компаний, фиксирование их в CJM, предложение улучшений процессов, постановка задач владельцам, контроль реализации;
• Внедрение систем учета жалоб, претензий из всех каналов;
• Внедрение процесса VOC спринтов в бэклогах IT, наполнение его задачами в рамках направления;
• Расчет текущих и целевых SLA по клиентским процессам, разработка предлагаемых мер их достижения для владельцев процессов, контроль их динамики;
• Построение аналитики метрик клиентского опыта в группе компаний.

Идеальный кандидат:

• Имеет опыт от 5 лет во внедрении клиентского опыта в крупных банках или инвестиционных компаниях;
• Знает, как работать с UHNWI-сегментом;
• Владеет инструментами: CJM, VOC, NPS-аналитика,
• Умеет вдохновлять на изменения.

Мы предлагаем:

• Полную поддержку со стороны СЕО – приоритетное направление для бизнеса и полный buy-in;
• Возможность создать систему клиентского опыта с нуля — ваша система станет основой клиентской стратегии на ближайшие 5 лет;
• Работу с сегментом “Private banking” в инвестиционной сфере.

Условия:

• Работа в успешной инвестиционной компании;
• Годовой бонус;
• Офис в Москва-сити; график работы – с 10 до 19, возможен гибрид;
• Оформление по ТК РФ;
• ДМС со стоматологией с первого рабочего дня;
• Программа корпоративных скидок;
• Обучение за счет компании;
• Доступ к онлайн библиотеке;
• Отсутствие формального дресс-кода.