Head of Customer Operations | Руководитель операционного блока клиентского сервиса

zigmund.online — это сервис для заботы о ментальном здоровье. Мы помогаем людям найти психолога под запрос и сопровождаем на всем пути психотерапии. В нашем сервисе более 1000 экспертов, которые проводят индивидуальные, парные и даже подростковые сессии. Консультации проходят онлайн, поэтому нас выбирают клиенты из разных точек мира.

Сейчас мы в поиске человека, который сочетает в себе опыт в Customer Success, понимание психологии и умение выстраивать процессы, влияющие на продукт и ключевые бизнес-метрики.

Что будет в зоне ответственности:

• Организация и развитие операционной команды кураторов: онбординг, сопровождение и развитие комьюнити психологов
• Оптимизация процессов поддержки клиентов и психологов для роста удовлетворённости, экономической эффективности и удержания
• Контроль и повышение лояльности пользователей и психологов, регулярный анализ и улучшение соответствующих метрик
• Разработка и внедрение методологии сопровождения клиентов, ориентированной на достижение терапевтического результата в корреляции с целями бизнеса
• Инициация и ведение кросс-функциональных проектов с продуктовой, тех, маркетинговой и b2b-командами для усиления эффекта от взаимодействия с пользователями и роста бренда
• Анализ данных, составление отчётов об операционной деятельности и формулировка предложений по улучшению процессов
• Участие в формулировании стратегии и развитие клиентского сервиса как ключевого направления компании

Что важно для нас в опыте:

• Опыт в Customer Success или Client Operations в B2C-проектах не менее 3 лет (желательно в Mental Health Tech, EdTech, медицине или смежных сферах)
• Навыки выстраивания и масштабирования операционных процессов, основанных на аналитике, с пониманием unit-экономики (LTV, CAC, Retention, NPS)
• Опыт влияния на продукт через обратную связь от клиентов и интеграцию сервисных процессов в продуктовые механики
• Понимание специфики работы с профессиональным сообществом: опыт коммьюнити-менеджмента, управления вовлечённостью и развитием исполнителей (например, психологов, репетиторов и т.п.)
• Опыт в управлении командами: найм, развитие, мотивация, создание позитивной среды и структуры внутри команды
• Личный устойчивый опыт психотерапии (не менее года); психологическое образование — плюс

• Ориентация на результат и умение выстраивать причинно-следственные связи между действиями и бизнес-показателями
• Системное мышление и структурный подход к выстраиванию процессов
• Развитые коммуникативные навыки, эмпатия и умение выстраивать доверительные связи как с клиентами, так и с исполнителями
• Гибкость, адаптивность и готовность принимать решения в условиях неопределённости

Что предлагаем:

• Реальные полномочия, возможность самостоятельно выстраивать процессы и влиять на стратегию
• Работу в сплочённой и ценностно-ориентированной команде, где каждый нацелен на результат и вклад в общее дело
• Гибридный график с офисом в Москве: раз в две недели будут встречи с руководителями других команд в офисе, остальные дни на удалёнке
• Прямое влияние на развитие продукта, который улучшает жизни людей
• Возможности роста, внутренние бонусы и развитие внутри проекта

В сопроводительном письме напиши немного о своём опыте/экспертизе в психологии :)