MBANK объявляет конкурс на замещение вакантной позиции в Департамент по клиентскому опыту и обслуживанию клиентов - Отдел управления клиентским опытом-«Коммуникатор».
Чего мы ожидаем:
- Опыт в клиентском сервисе (оператор контакт-центра, менеджер по работе с клиентами, специалист службы поддержки) или клиентском опыте (CX) – от 1 года;
- Опыт работы с клиентскими жалобами и обратной связью;
- Опыт участия в проектах по улучшению клиентского опыта и сервисных процессов.
Экспертиза в клиентском опыте и сервисе:
- Понимание принципов клиентского опыта (CX) и клиентского сервиса в банковской сфере;
- Понимание методологий оценки клиентского опыта (NPS, CSI, CES);
- Знание современных трендов в клиентском сервисе и их адаптация к банковской среде.
Коммуникационные и образовательные навыки:
- Умение доступно объяснять сложные концепции клиентского опыта сотрудникам, которые с этим не работают;
- Разработка внутренних коммуникационных материалов (презентации, статьи, кейсы);
- Проведение тренингов и вовлечение сотрудников в культуру клиентского сервиса;
- Разработка сторителлинга и кейсов по улучшению сервиса в банке.
Навыки проектной работы:
- Запуск и ведение инициатив по повышению клиентского опыта;
- Взаимодействие с внутренними подразделениями для внедрения изменений;
- Оценка эффективности запущенных программ и инициатив.
Личные качества:
- Ораторские навыки, умение вдохновлять и вовлекать людей;
- Проактивность и настойчивость в продвижении клиентского опыта;
- Эмпатия и клиентоориентированность;
- Креативность и умение подбирать эффективные форматы подачи информации.
Чем нужно будет заниматься:
Внутренние коммуникации и популяризация клиентского опыта:
- Разработка и проведение обучающих мероприятий (вебинаров, тренингов, презентаций) для сотрудников банка по темам клиентского сервиса и опыта;
- Создание информационных материалов (статей, кейсов, инструкций, инфографики) для вовлечения сотрудников в культуру клиентского опыта;
- Взаимодействие с PR-отделом для продвижения клиентского сервиса в корпоративных и внешних коммуникациях;
- Формирование и ведение внутренних каналов (корпоративный портал, рассылки, чаты) с контентом о клиентском опыте;
- Разработка сторителлинга: подготовка кейсов успешного сервиса в банке и примеров из рынка.
Развитие клиентского сервиса в банке:
- Инициирование и ведение проектов по улучшению клиентского опыта;
- Взаимодействие с другими подразделениями (продукт, ИТ, операционный блок) для внедрения изменений;
- Оценка эффективности изменений и работа над их доработкой;
- Развитие сервисных стандартов банка и контроль их соблюдения;
- Сотрудник должен стать амбассадором клиентского опыта в банке, вдохновлять коллег и помогать им осознавать важность сервиса.
Для нас ЦЕННО:
- Навык работы в команде, как лидера направления и возможность обучения специалистов;
- Ценность и понимание корпоративной культуры Банка;
- Проактивность и вовлечение во все процессы по развитию направления.
Мы предлагаем:
- Насыщенную корпоративную жизнь в дружном коллективе;
- Возможность карьерного роста и профессионального развития;
- Стабильный конкурентный доход;
- Сниженные проценты по кредитам;
- Ипотечное кредитование;
- Добровольное медицинское страхование;
- Материальная помощь и поддержка;
- Комфортный и технологичный офис Технопарк в черте города (Алматиснкая/Горького), оформление согласно ТК КР;
- График работы 5/2, работа в офисе (удаленного формата нет);
- Работу среди профессионалов, готовых делиться своим опытом.
*при отклике на любую вакансию кандидат автоматически дает согласие на обработку и хранение своих персональных данных потенциальному работодателю!