Руководитель клиентской технической поддержки (IT)

Полностью удаленная работа, пн-пт, 10:00 — 19:00 (по московскому времени)

Data Heroes — это ИТ-продукт, который помогает сервисным компаниям возвращать клиентов. Мы ценим творческий подход и готовы развивать начинающих специалистов.

Если вам интересна работа в сфере IT, и вы хотели бы развиваться в этой области, то мы можем предоставить вам следующие возможности:

• Погружение в пользовательский опыт клиентов, много прямого общения с пользователями

• Взаимодействие с командой разработки и аналитики Data Heroes

• Постоянное общение с основателями компании
  

Обращение основателей:

Мы работаем в ИТ сфере всю свою жизнь и имеем огромный опыт от ведения крупных проектов до развития продуктов. Когда мы создавали компанию Data Heroes, мы решили сделать все, чтобы нашим сотрудникам было комфортно и интересно работать, ведь ИТ — это не компьютеры и код, а, в первую очередь, люди. Поэтому все сотрудники нашей компании работают удаленно и имеют персональный план развития. Ждём вас в нашей компании!

В нашей ИТ-компании открыта вакансия Руководителя клиентской технической поддержки. Мы ищем опытного специалиста, который возьмет на себя управление процессами коммуникации с клиентами, обеспечит высокое качество обслуживания и эффективно организует работу своей команды.

Основные задачи и ответственности

Управление коммуникацией при ошибках:

• Разработка и внедрение протоколов коммуникации с клиентами при возникновении технических проблем

• Обеспечение прозрачности: клиент должен быть проинформирован о сроках решения его проблемы и регулярно получать обновления

• Разработка и внедрение системы компенсаций за простои и недоступность сервисов

• Создание механизмов эскалации для оперативного определения приоритетов исправления ошибок

• Проактивное информирование клиентов о системных сбоях и плановых работах

• Организация процесса приоритизации обращений по степени критичности для бизнеса клиентов

Работа с базой знаний и документацией:

• Контроль документирования решений в корпоративной базе знаний (Классификаторе)

• Организация процесса создания и обновления статей на основе обращений клиентов

• Формирование структуры базы знаний и контроль ее актуальности

• Обеспечение использования базы знаний сотрудниками поддержки для повышения эффективности работы

Управление командой поддержки:

• Руководство командой технической поддержки (10+ человек): подбор, адаптация, обучение, мотивация

• Помощь сотрудникам в формулировке ответов клиентам в сложных ситуациях

• Разработка скриптов для типовых и сложных ситуаций взаимодействия с клиентами

• Организация обучения сотрудников эффективной коммуникации с клиентами

• Контроль соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания

• Выстраивание эффективной коммуникации внутри команды и между подразделениями

Личное взаимодействие с клиентами:

• Личное участие в разрешении наиболее сложных инцидентов и обращений

• Дополнительное подключение к работе с клиентами в периоды пиковых нагрузок

• Взаимодействие с ключевыми клиентами для укрепления отношений и повышения лояльности

• Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Анализ и оптимизация процессов:

• Совершенствование и мониторинг KPI для оценки эффективности работы службы поддержки

• Анализ статистики обращений для выявления часто возникающих проблем

• Улучшение процессов взаимодействия с клиентами и внутри отдела

• Формирование отчетности для руководства компании

• Взаимодействие с командой разработки для приоритизации исправления критических ошибок
  

Требования к кандидату

Опыт и образование:

• Высшее техническое образование

• Опыт работы руководителем в сфере клиентской технической поддержки не менее года

• Опыт руководства командой не менее 10 человек

• Приветствуется понимание методологий и стандартов управления ИТ-сервисами (ITSM, ITIL)

Технические навыки:

• Глубокое понимание принципов работы ИТ-систем и продуктов компании

• Опыт работы с системами управления заявками (Help Desk, Service Desk)

Управленческие и коммуникативные навыки:

• Способность четко формулировать мысли и объяснять сложные технические концепции простым языком

• Стрессоустойчивость и умение работать в условиях многозадачности

• Клиентоориентированность и эмпатия

• Умение вести переговоры и находить компромиссы в сложных ситуациях

• Навыки обучения и развития персонала

Что мы предлагаем:

• Работу в стабильной ИТ-компании с перспективными продуктами

• Возможность влиять на качество обслуживания клиентов и развитие продуктов

• Конкурентную заработную плату и систему бонусов, привязанную к KPI команды

• Компенсацию при необходимости подключения по выходным

• Профессиональный рост и развитие управленческих навыков

• Дружный коллектив и современный офис

Результаты, которых мы ожидаем:

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов качеством технической поддержки

• Сокращение времени ответа и решения проблем клиентов

• Увеличение процента вопросов, решаемых при первом обращении

• Формирование и развитие эффективной команды поддержки

• Минимизация случаев потери клиентов из-за технических проблем

• Создание и поддержание актуальной базы знаний для быстрого решения типовых проблем

Если вы готовы взять на себя ответственность за качество обслуживания наших клиентов и развитие команды технической поддержки, мы будем рады видеть ваше резюме!