Обязанности
- Управление клиентским опытом;
-Обеспечение выполнения показателей по качеству (снижение количества претензий, улучшение CSI и др.);
-Участие в разработке и реализации мероприятий, направленных на изменение клиентского опыта; -Управление проектами по изменениям;
-Ведение бэклога внедренных изменений;
-Контроль качества и оценка результата внедренных изменений;
-Повышение качество сервиса и улучшение клиентского опыта по своему направлению; -Взаимодействие со смежными командами; -Обучение персонала;
-Персональная ответственность за предоставление сервиса;
-Проведение эскалаций по проблемным или спорным моментам;
-Проведение совещаний по качеству предоставления сервиса внутри компании; -Оперативное управление процессами в рамках своих полномочий.
Требования
Опыт работы в подразделениях по поддержке клиента, клиентском опыте, клиентском сервисе, опыт построения CJM, описания БП, опыт управления сервисом в оффлайн канале будет преимуществом