Руководитель первой линии технической поддержки

DDX TECH — технологическое сердце DDX Fitness — первой и самой технологичной в России сети фитнес-клубов, работающих по модели Luxury Low Cost. Это не классический фитнес-клуб, а целое wellness-пространство нового формата с удобной системой оплаты по подписке.

У нас — собственная сильная продуктовая разработка: мы развиваем мобильное приложение для клиентов, CRM-систему, которой пользуются все клубы нашей сети, различные веб-сервисы, мощная система аналитики и множество других продуктов.

Сейчас мы в поиске Руководителя первой линии технической поддержки. Твоя миссия: превратить внутреннюю техподдержку в «невидимый щит», который защищает время и ресурсы 2000+ сотрудников.

Чем ты будешь заниматься:

• Управление командой первой линии техподдержки (6 сотрудников);
• Оптимизация процессов и регламентов работы отдела;
• Контроль выполнения SLA и внедрение KPI;
• Обновление базы знаний, создание инструкций/скриптов;
• Участие в разрешении критических инцидентов;
• Эскалация сложных задач на вышестоящие линии поддержки;
• Проведение 1:1 встреч и мотивация сотрудников;
• Координация с другими отделами компании;
• Анализ причин инцидентов и превентивные меры;
• Участие в найме при необходимости, формирование кадрового резерва и развитие команды;
• Ротация сотрудников для балансировки нагрузки;
• Мониторинг CSAT (текущий 4.99/5);
• Подготовка операционных отчетов и аналитики.

Что мы ожидаем от тебя:

• 3+ года управления командами технической поддержки (первая/вторая линии);
• 5+ лет общего опыта в IT-поддержке;
• Глубокое знание ITIL/ITSM-практик, включая управление инцидентами и изменениями;
• Опыт внедрения и оптимизации процессов поддержки (автоматизация рутинных задач, редизайн рабочих процессов, внедрение инструментов самообслуживания);
• Успешный опыт разработки и внедрения KPI для оценки эффективности команды;
• Навыки работы с базами знаний и созданием документации.

Точно будет плюсом, если у тебя есть:

• Опыт работы в продуктовых IT-компаниях (SaaS, EdTech, FinTech);
• Технический бэкграунд;
• Владение системами мониторинга и аналитики;
• Опыт внедрения автоматизации процессов через RPA-инструменты.

Что мы предложим взамен:

• Возможность выбрать комфортный формат работы с гибким началом дня: офис/гибрид/удалёнка;
• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Работу в аккредитованной IT-компании;
• Полное соблюдение ТК РФ и прозрачность всех процессов;
• Открытую коммуникацию, душевную команду и поддержку на всех этапах - от адаптации до роста;
• Бесплатный доступ во все клубы DDX Fitness.