Главный специалист по обработке обращений (TeamLead)

Вам предстоит:

• Управление командой: координация и поддержка операторов, проведение планёрок, контроль дисциплины;
• Обеспечение качества обслуживания: мониторинг звонков, проведение разборов и обратной связи, контроль соблюдения скриптов и стандартов;
• Анализ показателей: контроль KPI (среднее время разговора, уровень обслуживания, количество обработанных обращений), подготовка отчетов;
• Обучение и адаптация: онбординг новых сотрудников, организация тренингов, поддержка в процессе работы;
• Оптимизация процессов: выявление узких мест, предложения по улучшению работы команды и эффективности обработки звонков;
• Взаимодействие с другими отделами: передача клиентских запросов, согласование изменений в процессах, участие в межотдельных проектах.

Что для нас важно:

• Высшее или среднее специальное образование;
• Опыт работы в кол-центре от 2 лет, из них не менее 1 года на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, старший оператор);
• Знание принципов работы кол-центра, KPI (AHT, SLA, FCR, ASR и др.);
• Опыт работы с системами IVR, CRM, BI-аналитикой;
• Владение методами контроля качества звонков и обратной связи;
• Навыки составления отчетности и анализа показателей;
• Умение обучать и адаптировать сотрудников;
• Лидерские качества, умение мотивировать команду;
• Высокий уровень ответственности и организованности;
• Стрессоустойчивость и способность быстро реагировать на изменения;
• Развитые коммуникативные навыки и навыки переговоров;
• Аналитический склад ума и ориентация на результат;
• Свободное владение узбекским и русским языками, английский — желательно;
• Готовность работать по графику 5/2 с плавающими выходными, 8-часовой рабочий день.