CRM Директор/ Директор по клиентскому опыту

ЛОНМАДИ/КВИНТМАДИ – крупнейший поставщик специализированной техники известных брендов с более, чем 30-тилетней историей успеха, а также статусами лучших в мире дилеров.

Одним из важнейших пунктов нашего стратегического плана по развитию является Рационализация бизнеса с помощью автоматизации бизнес-процессов.

В связи с этим открываем конкурс на вакансию CRM директора, в перспективе - Директор по клиентскому опыту (Customer Success Director).

Общая миссия CRM-директора:

Формирование и реализация единой стратегии управления взаимодействием с клиентами на всех этапах их жизненного цикла с целью увеличения LTV (пожизненной ценности клиента), повышения уровня удержания клиентов и роста повторных продаж.

Пожалуйста, ознакомившись с вакансией, опишите в сопроводительном письме реализованные Вами долгосрочные проекты, а также зарплатные ожидания.

Итак, главные задачи:

I. Стратегическое управление клиентскими взаимоотношениями:

- Разработка и реализация единой CRM-стратегии компании, охватывающей блоки продаж и сервисного обслуживания.

- Обеспечение сквозной клиентской логики между продажами и сервисом, устранение "разрывов в коммуникации" на клиентском пути.

- Формирование и внедрение стратегии сегментирования клиентской базы – по отраслям, типам клиентов, ценности, поведению.

- Построение мультиканальной стратегии взаимодействия с клиентами: онлайн/оффлайн, кол-центры, почта, мессенджеры и т.д.

II. Управление клиентской базой:

- Создание, структурирование и развитие единой клиентской базы данных (CRM-система).

- Контроль актуальности и полноты клиентских данных, внедрение регулярной валидации и верификации.

- Управление классификацией и категоризацией клиентов: АВС-модели, потенциал, стадия жизненного цикла и т.п.

III. Развитие клиентов и работа с лояльностью:

- Разработка и внедрение алгоритмов повторных продаж, кросс-сейл/ап-сейл стратегий.

- Создание программы удержания клиентов с учетом стадий их жизненного цикла.

- Формирование клиентских путей: от начала сотрудничества до сервисного сопровождения, повторных продаж и рекомендаций.

- Инициация и развитие программ лояльности.

IV. Клиентский сервис и клиентский опыт:

- Совместно с сервисными подразделениями — внедрение и контроль стандартов клиентского сервиса.

- Разработка и внедрение систем сбора и анализа обратной связи (NPS, CSI, CES и др.).

- Построение карты клиентского опыта (Customer Journey Map), выявление и устранение болевых точек.

- Продвижение внутри компании (особенно между продажами и сервисом) клиентоориентированной культуры.

V. Измерение эффективности и аналитика:

- Формирование системы метрик эффективности CRM: LTV, CAC, Retention rate, Churn rate, NPS, ROI от CRM-инициатив и др.

- Оценка влияния улучшения клиентского сервиса на доход, маржинальность и повторные продажи.

- Внедрение регулярной отчетности по ключевым метрикам клиентского поведения и взаимодействия.

- Анализ базы клиентов с целью понимания привлекательных сегментов, перспектив развития, точек роста.

VI. Интеграция и автоматизация:

- Участие в выборе и развитии CRM-платформы, постановка задач IT блоку.

- Организация сквозной интеграции между CRM и другими системами (ERP, 1С, телефония, BI и др.).

- Инициирование автоматизированных цепочек коммуникации: welcome-серии, триггеры по событиям и точкам контакта.

VII. Организация и управление командой:

- Обеспечение обучения сотрудников продаж и сервиса принципам клиентской стратегии, использованию CRM-инструментов.

- Построение коммуникации между функциями продаж и сервиса в рамках работы с клиентом.

Требования:

- Опыт работы от 5 лет в должности руководителя/директора департаментов клиентского сервиса, от 5 лет в должности клиентского опыта, СРМ, маркетинга, в компаниях не менее среднего бизнеса.

- Экспертиза в построении и управлении процессами продаж, клиентского сервиса и клиентского опыта.

- Умение выстраивать коммуникацию, управлять конфликтными ситуациями, готовность производить непрерывные изменения.

Мы предлагаем:

- Официальное трудоустройство по ТК РФ, белая заработная плата, обсуждается по результатам собеседования с успешным кандидатом.

- Интересные задачи и возможность вывести компанию на новый уровень цифровизации.

- ДМС со стоматологией/ компенсация карты в фитнес или участие в благотворительном фонде на выбор сотрудника через 6 мес. работы в компании.

- Современный офис с паркингом, столовой, кофейней, бесплатным тренажёрным залом.

- Корпоративный транспорт от м. Войковская (и МЦД Молжаниново) и пос. Чайковского в Клину через г. Солнечногорск и Зеленоград;

- Бесплатные занятия с тренером 3 раза в неделю: zumba, crossfit.

- Дружный коллектив, возможности профессионального развития и роста.