Обязанности
- работа с претензиями и обращениями во всех каналах
- «закрытие контура» обратной связи клиентов, сотрудников
- проведение количественных и качественных замеров - анализ и типизированные «болевых точек» и драйверов лояльности
Требования
- знание банковских продуктов для бизнеса,
- отличные soft skills (эмпатия, коммуникация, стрессоустойчивость),
- способность анализировать и улучшать клиентский путь.
- Высшее образование: предпочтительно в области экономики, финансов, банковского дела, управления или права.
Дополнительным плюсом будут:
- o Сертификаты по клиентскому сервису, конфликтологии, NPS/CSAT-методологиям. Профессиональные знания и навыки
- Знание банковских продуктов и услуг для бизнеса: РКО, кредитование, эквайринг, ВЭД и т. д.
- Понимание бизнес-процессов обслуживания юридических лиц.
- Навыки обработки претензий, жалоб, предложений (включая каналы: e-mail, CRM, колл-центр, чат).
- Владение CRM-системами и системами учета обращений (например, Bitrix24, Creatio, Jira Service Desk).
- Знание методик оценки клиентского опыта: o NPS, CSAT, CES; o CJM (Customer Journey Mapping); o VOC (Voice of Customer).
- Навыки деловой переписки и грамотная письменная речь.
- Умение анализировать обращения, выявлять корневые причины и готовить отчеты.