Мы развиваем технологии искусственного интеллекта для ключевых продуктов VK, создаём систему рекомендаций и поиска контента на наших платформах.
Задачи
Управление командой технической поддержки (L2):
- Постановка задач, контроль выполнения, развитие и мотивация сотрудников
- Формирование графиков работы и обеспечение необходимого уровня SLA
Оптимизация процессов поддержки:
- Внедрение и улучшение процессов на базе ITIL/ITSM
- Аудит и автоматизация рутинных операций, работа с заявками, инцидентами, проблемами.
Контроль качества обслуживания:
- Анализ KPI, отчётность, проведение регулярных ревью обращений клиентов
- Управление ожиданиями клиентов и эскалация сложных инцидентов
Взаимодействие с другими подразделениями:
- Работа с командами разработки, эксплуатации, информационной безопасности и бизнес-юнитами
- Участие в релизах, сопровождение изменений и внедрение новых систем
Развитие команды:
- Подбор, адаптация и обучение новых сотрудников
- Проведение 1:1, performance review, определение зон роста
Требования
- Высшее образование
- Опыт работы в сфере технической поддержки от пяти лет, из них от двух лет — на руководящей позиции
- Понимание принципов ITIL/ITSM, желательно наличие соответствующей сертификации
- Опыт управления командой (планирование, контроль, мотивация)
- Глубокое понимание процессов поддержки пользователей и инфраструктуры
- Владение современными инструментами тикет-систем, мониторинга, удалённого доступа
- Навыки анализа метрик и составления отчётности
- Лидерские качества и развитые коммуникативные навыки
- Умение работать в условиях многозадачности и быстро принимать решения
- Клиентоориентированность и стрессоустойчивость
Будет плюсом
- Опыт администрирования сетевого оборудования
- Опыт работы в средних и крупных компаниях
- Английский язык на уровне чтения технической документации / общения
- Опыт заключения и поддержки договоров аутсорсинга