Дружная команда экспертной поддержки приложений ищет аналитика, который будет чинить, развивать и всячески заботиться о двух сервисах BMC Remedy/Helix, в которых работает внутренняя ИТ поддержка сотрудников компании и внешняя поддержка пользователей продуктов ЛК; двух сервисах Atlassian, в которых работают самые разные команды из почти всей компании; и обо всём вокруг них, включая интеграции, отчётности, дополнительные инструменты работы с пользователями и отслеживания здоровья сервисов.
Если ты хорошо знаешь BMC Remedy/Helix или Jira/Confluence, готов изучать новое, любишь помогать пользователям разного уровня технической подкованности и расследовать запутанные обращения от них – тебе к нам!
Чем предстоит заниматься:
- Конфигурирование и поддержка двух систем BMC Remedy и BMC Helix, используемых внутренней и внешней поддержкой.
- Конфигурирование и поддержка двух продуктов Atlassian: Jira, Confluence, используемых почти всеми сотрудниками компании.
- Администрирование поддерживаемых систем на уровне приложения.
- Установка и настройка плагинов для Jira и Confluence
- Взаимодействие со службой поддержки вендоров (Atlassian и плагины).
- Совместная работа с администраторами системы по задачам, связанным с развитием сервисов.
- Решение обращений (инциденты, запросы, консультации), поступающих от пользователей – сотрудников Лаборатории Касперского из разных стран. Работа над задачами ведётся в Jira.
- Своевременная коммуникация пользователям сроков решения задач и статуса по ним.
- Обработка проверок от системы автоматического мониторинга.
- Решение кризисных инцидентов.
- Анализ поступивших от пользователей багов и запросов на соответствие требованиям, сбор информации для дальнейшего исследования, взаимодействие с разработчиками, администраторами инфраструктуры и конечными пользователями.
- Ведение базы знаний: для конечных пользователей – на MyIT, для поддержки – в Confluence.
- Создание и актуализация сервисной документации совместно с техническими писателями.
Что вам для этого нужно:
- Знание BMC Remedy ITSM (Helix) на уровне администратора.
- Знание продуктов Atlassian: Jira, Confluence на уровне администратора.
- Опыт работы с языками автоматизации Atlassian сервисов SIL, Groovy.
- Умение анализировать логику работы кастомизаций с помощью BMC Remedy Developer Studio.
- Не менее 2 лет работы в области IT, не менее 1 года работы в области поддержки пользователей.
- Знание SQL (select-запросы).
- Знание PowerShell на базовом уровне
- Понимание работы Windows сервисов.
- Понимание работы сервисов IIS и Apache Tomcat.
- Знание протоколов HTTP, HTTPS, REST, SOAP, SMTP, FTP, IMAP4.
- Понимание языков разметки HTML, XML.
- Понимание Active Directory.
- Знание английского как минимум, на уровне чтения технической документации и переписки с пользователями.
- Аналитический склад ума, способность вникнуть в суть проблемы/запроса, выявить отсутствие нужной информации, сформулировать вопрос или разъяснение.
- Коммуникабельность и стрессоустойчивость для взаимодействия с коллегами из разных команд поддержки и разработки, и с конечными пользователями.
Будет плюсом:
- Опыт разработки BMC Remedy.
- Знание SAP Business Intelligence на уровне администратора.
- Опыт работы с плагинами для продуктов Atlassian: Structure, TFS4JIRA, EazyBI, Tempo, Comala Document Management.
- Знание C#, JavaScript.
- Опыт разработки мониторов для MS System Center Operations Manager.
- Понимание работы web-сервисов, понимание технологии WCF.
- Знание основ ITIL, в частности, Service Operation.