-
Проектирование и реализация программы премиум-поддержки (лояльности): от концепции до масштабирования
-
Сбор требований от внутренних и внешних стейкхолдеров (клиенты, поддержка, продажи, продуктовые команды)
-
Построение проектного плана с контролем сроков, бюджета и рисков
-
Координация кросс-функциональных команд: поддержка, маркетинг, продажи, продукт
-
Разработка и запуск MVP программы, сбор обратной связи, итеративное улучшение
-
Внедрение метрик успеха (CSAT, NPS, Retention, Adoption, ROI)
-
Подготовка отчетов для руководства о ходе проекта и его результатах.
-
Опыт управления проектами в сфере B2B и B2C Iaas, PaaS, SaaS / облачных и(или) мобильных технологий, банковских продуктов от 3 лет
-
Успешный опыт запуска клиентских программ (премиум-поддержка, лояльность, Customer Success и т.п.)
-
Опыт взаимодействия с Enterprise-клиентами и понимание их требований к поддержке
-
Знание методологий проектного управления (Waterfall, Agile, Scrum, Kanban)
-
Навыки построения customer journey и управления клиентским опытом
-
Опыт работы с системами тикетов и CRM (например, Jira, Zendesk, Salesforce)
-
Умение готовить бизнес-кейсы, защищать инициативы и презентовать результаты.
Личностные качества:
-
Сильные коммуникативные навыки и способность работать с разными уровнями стейкхолдеров
-
Самоорганизованность, ориентация на результат
-
Способность мыслить как клиент и искать win-win решений
-
Инициативность, гибкость мышления, готовность к работе в условиях неопределенности.