Туту

Руководитель группы по работе с клиентами

Не указана
  • Челябинск
  • Полная занятость
  • Удаленная работа
  • От 3 до 6 лет
  • Руководство коллективом
  • Автоматизация процессов
  • Управление изменениями
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Стратегическое мышление
  • Регламентация бизнес-процессов
  • Управление бизнес процессами

Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.

Мы — контакт-центр Туту. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.

Сейчас мы ищем Руководитель группы по работе с клиентами

Его главная цель - обеспечение высокого качества клиентского сервиса через эффективное управление командой

Основные задачи

  • отвечать за планирование, подбор, обучение, адаптацию и развитие команды
  • координировать работу команды, ставить цели и достигать их
  • решать претензионные и нестандартные кейсы, с которыми столкнулись пользователи
  • осуществлять постоянный мониторинг эффективности работы группы и работать с отклонениями, выполнять KPI группы
  • выявлять и анализировать причины возникновения претензий и сокращать их через оптимизацию рабочих процессов или другими способами
  • участвовать в проектах контакт-центра и компании
  • взаимодействовать со смежными подразделениями (продуктовые команды, PR, бухгалтерия и пр.)

От вас нужно

  • опыт в подобной роли не менее года
  • готовность погружаться в проблемы клиентов и находить лучшее решение
  • личный успешный опыт решения сложных кейсов
  • способность объективно смотреть на любую ситуацию, учитывать интересы всех сторон
  • умение искать, сопоставлять и анализировать информацию, формировать выводы
  • умение мыслить на перспективу
  • инициативность и самостоятельность в принятии решений
  • хорошие коммуникативные навыки, в том числе навыки деловой переписки

Про команду и рабочий процесс

Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 350 человек, включая аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

В группе по работе с клиентами сейчас около 90 человек, они осуществляют поддержку клиентов в чатах и письмах.

​​​​

График работы

Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Про компанию

  • Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
  • Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
  • Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
  • Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях
  • Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
  • И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом


Структура собеседований

  • Небольшой опрос при отклике на вакансию
  • Телефонный разговор с HR на 10 минут, определение даты и времени встречи
  • Встреча по Zoom с HR, обсудим подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажем о компании и процессах
  • Собеседование по Zoom с потенциальным руководителем, чтобы понять, насколько комфортно вам будет работать вместе