
Туту
Руководитель группы по работе с клиентами
- Руководство коллективом
- Автоматизация процессов
- Управление изменениями
- Оптимизация бизнес-процессов
- Стратегическое мышление
- Регламентация бизнес-процессов
- Управление бизнес процессами
Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни.
Мы — контакт-центр Туту. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем.
Сейчас мы ищем Руководитель группы по работе с клиентами
Его главная цель - обеспечение высокого качества клиентского сервиса через эффективное управление командой
Основные задачи
- отвечать за планирование, подбор, обучение, адаптацию и развитие команды
- координировать работу команды, ставить цели и достигать их
- решать претензионные и нестандартные кейсы, с которыми столкнулись пользователи
- осуществлять постоянный мониторинг эффективности работы группы и работать с отклонениями, выполнять KPI группы
- выявлять и анализировать причины возникновения претензий и сокращать их через оптимизацию рабочих процессов или другими способами
- участвовать в проектах контакт-центра и компании
- взаимодействовать со смежными подразделениями (продуктовые команды, PR, бухгалтерия и пр.)
От вас нужно
- опыт в подобной роли не менее года
- готовность погружаться в проблемы клиентов и находить лучшее решение
- личный успешный опыт решения сложных кейсов
- способность объективно смотреть на любую ситуацию, учитывать интересы всех сторон
- умение искать, сопоставлять и анализировать информацию, формировать выводы
- умение мыслить на перспективу
- инициативность и самостоятельность в принятии решений
- хорошие коммуникативные навыки, в том числе навыки деловой переписки
Про команду и рабочий процесс
Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 350 человек, включая аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.
В группе по работе с клиентами сейчас около 90 человек, они осуществляют поддержку клиентов в чатах и письмах.
График работы
Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.
Про компанию
- Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии
- Очень крутая внутренняя база знаний и профессиональные коллеги
- Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля
- Индивидуальный бюджет на обучение и участие в профессиональных конференциях
- Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста
- И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом
Структура собеседований
- Небольшой опрос при отклике на вакансию
- Телефонный разговор с HR на 10 минут, определение даты и времени встречи
- Встреча по Zoom с HR, обсудим подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажем о компании и процессах
- Собеседование по Zoom с потенциальным руководителем, чтобы понять, насколько комфортно вам будет работать вместе