Руководитель клиентского сервиса Онлайн Экспресс

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Ключевая роль в трансформации сервисной поддержки в конкурентное преимущество компании. Вы будете отвечать за стратегическое развитие сервиса "Онлайн Экспресс" (система бронирования туруслуг, разработанная холдингом)

Чем предстоит заниматься:
Превращать сервисную поддержку в сильное преимущество компании. Управлять сервисом «Онлайн Экспресс» (система бронирования туров) и делать его удобнее для клиентов.

Основные задачи:

• Разрабатывать стратегию сервиса: ставить цели по качеству поддержки (CSAT, NPS), внедрять CRM и системы аналитики (Zendesk, Power BI).

• Улучшать процессы: настраивать чат-боты, самообслуживание, следить за сроками ответов, автоматизировать рутину.

• Руководить командой (50+ человек).

• Внедрять новые технологии: AI-ассистенты, поддержку в мессенджерах и соцсетях, выбирать удобные Helpdesk-решения.

• Работать с клиентским опытом: анализировать отзывы, дорабатывать продукт, решать сложные вопросы и общаться с VIP-клиентами.

• Следить за метриками, проводить тестирования, готовить отчеты для руководства.

Обязательные требования:

• Опыт в управлении сервисом от 3 лет (желательно в растущих компаниях).

• Знание CRM, Helpdesk-систем, BI-инструментов (Power BI и др.).

• Умение анализировать данные и принимать решения.

• Опыт управления большими командами (в том числе удаленными).

• Готовность работать в высоком темпе.

• Стремление улучшать клиентский опыт.

• Навыки Agile, Scrum или Kanban.

• Способность влиять на продукт через обратную связь клиентов;

• Возможность изменить сервисную поддержку, сделать ее быстрее и удобнее для тысяч клиентов.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00 часов;
• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
• Возможность карьерного роста внутри компании;
• Участие в интересных проектах и инициативах;
• Заработная плата по итогам собеседования, готовы рассмотреть ожидания кандидатов.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;
• Подарки на праздники;