Руководитель службы поддержки

Привет, это Voximplant!

Мы создаем технологии для коммуникаций, с помощью которых решаем разные задачи бизнеса: для этого у нас есть два продукта. Платформа Voximplant позволяет разработчикам улучшать свои продукты с помощью телефонии, голосовых ботов и видеоконференций. Voximplant Kit дает возможность компаниям развернуть облачный контакт-центр за 30 минут и автоматизировать общение с клиентами с помощью визуального редактора и искусственного интеллекта.

Наши клиенты – российские и международные стартапы и крупные компании: например: Мвидео, Детский Мир, Яндекс, Самокат, Сбербанк, ВТБ, Битрикс24, СДЭК.

О Voximplant в 2024 году:

С 2013 года на рынке облачных коммуникаций;

• 270+ сотрудников;

• 30 000 клиентов по всему миру;

• 1 млрд звонков обрабатываем в год;

Мы стремимся к высокому уровню сервиса и постоянному улучшению клиентского опыта.

О команде:

Служба поддержки состоит из двух направлений:

1. Customer Success – работа со счетами, платежами, договорами и другими финансово-административными вопросами.

2. Техническая поддержка – решение проблем с продуктами, а также мониторинг и поддержка инфраструктуры.

Сейчас в отделе есть ряд вызовов, требующих системных изменений:

• Нет четкой передачи обратной связи о проблемах в продукте;

• Отсутствует приоритизация задач, сотрудники перегружены разноплановой работой;

• Руководители команд не видят необходимости изменений, хотя бизнес требует:

  1. сокращения времени реакции на инциденты;

  2. систематизации работы с продуктом;

  3. Улучшения клиентского опыта.

• Не выстроена система мотивации и карьерного роста.

Задачи руководителя службы поддержки:

• Реорганизация процессов:

1. Внедрение системы приоритизации задач и SLA;
2. Настройка процессов сбора и передачи обратной связи в продукт и другие отделы;
3. Оптимизация взаимодействия между командами поддержки и другими департаментами;
4. Анализ трендов тематик входящих запросов и активная работа с митигацией проблем.

• Повышение эффективности:

1. Снижение времени реакции на инциденты.
2. Автоматизация рутинных операций.
3. Развитие системы мониторинга и предикативного анализа проблем.
4. Анализ текущей ситуации, разработка и внедрение мер по улучшению качества клиентского сервиса.

• Управление командой:

1. Пересмотр системы мотивации и KPI.
2. Создание понятных карьерных треков для сотрудников.
3. Развитие команды: обучение, наставничество, ротация.
4. Анализ эффективности работы команды, разработка и внедрение предложений по улучшению.

• Коммуникация с бизнесом:

1. Донесение ценности изменений до руководителей команд.
2. Регулярная отчетность по метрикам и улучшениям.

Чего мы ожидаем от кандидатов:

• Работа с данными, анализ больших массивов информации и actionable выводы из них;

• Опыт управления службой поддержки / клиентского сервиса от 3 лет (желательно в IT / SaaS / сложных продуктах);

• Умение выстраивать процессы с нуля и оптимизировать существующие;

• Навык работы с метриками (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time и др.);

• Опыт внедрения ITSM-систем (Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk и аналоги);

• Ответственность за коммуникации с вендорами тикетной системы - эскалация проблем, запрос функционала и пр.;

• Системное мышление, умение доносить изменения до команды и бизнеса;

• Лидерские качества, способность мотивировать команду в условиях изменений;

• Опыт в телекоме и/или телефонии (SIP).

Что мы готовы предложить:

• Гибридный формат работы, гибкое начало рабочего дня;

• У нас аккредитованная ИТ компания;

• Нет лишней бюрократии и хаоса;

• Одна из 3-х льгот на выбор за счет компании (с возможностью воспользоваться двумя другими на корпоративных условиях):

1. Медицинская страховка от Best Doctor;
2. Компенсация затрат на фитнес;
3. Корпоративное обучение английскому языку до 2-х раз в неделю;

• Корпоративные скидки от BestBenefits;

• Московский офис находится в пяти минутах от метро Тульская, рядом с Даниловским рынком;

• Современные и удобные инструменты, софт и оборудование для работы;

Мы предлагаем возможность повлиять на ключевой клиентский процесс, выстроить работу отдела с четкими метриками и карьерными перспективами для команды.