Руководитель колл-центра / Head of Customer Support

Руководитель колл-центра / Head of Customer Support
Зарплата: 7,000,000 -10,000,000 сум на руки + KPI
График: ПН–ПТ, 10:00–19:00, полный офис, работа в праздничные дни обязательна (маркетплейс с пиковыми периодами в праздники)

Задача:
Выстроить с нуля (или радикально оптимизировать) систему клиентского обслуживания, где операторы работают на стыке мерчантов (партнёров), B2C и B2B клиентов, а также взаимодействуют с курьерами агрегаторов.
Основная цель — построить устойчивую, масштабируемую и понятную систему, в которой процессы не зависят от конкретных людей, а работают по воронке и регламенту.

Ключевые обязанности:
• Построение клиентской воронки в обслуживании Buchet: от входящего обращения до закрытия кейса;
• Формирование структуры отдела: роли, графики, зоны ответственности, контроль качества и скорости ответов;
• Подбор и внедрение телефонии с возможностью международных звонков, интеграцией с CRM и аналитикой;
• Внедрение и настройка CRM / Helpdesk-систем;
• Разработка KPI для операторов, основанных на качестве обслуживания, а не продажах;
• Работа с проблемными заказами, мерчантами и конфликтными ситуациями — системно, а не вручную;
• Работа с негативными отзывами: сбор, классификация, обработка, возврат клиента и обратная связь партнёрам;
• Упрощение и автоматизация работы операторов, включая написание чётких технических заданий для IT-отдела и разработчиков;
• Взаимодействие с технической командой для внедрения инструментов, снижающих ручной труд и количество ошибок;
• Анализ точек перегрузки, оптимизация скриптов, распределение нагрузки по уровням поддержки;
• Сопровождение заказов на всех этапах — без функции продаж, но в тесной связке с коммерческим отделом;
• Построение системы обучения и автоматизации, при которой уход/замена сотрудника не влияет на стабильность работы.

Требования:
• Опыт управления колл-центром / службой поддержки от 3 лет;
• Понимание B2C/B2B-воронок, особенно в e-commerce / маркетплейсах;
• Опыт работы с внешними подрядчиками (мерчанты, курьерские агрегаторы и др.);
• Опыт взаимодействия с IT-командой и разработчиками, постановка задач в формате технических заданий (ТЗ);
• Умение систематизировать хаос и выстраивать процессы с нуля;
• Знание узбекского и русского языков обязательно, английский — не ниже Upper-Intermediate (для коммуникации и чтения документации);
• Владение инструментами телефонии, CRM и аналитики (Bitrix, Zoho, Amo, Mango, Zadarma, и др.);
• Сильные управленческие качества: системность, ответственность, внимательность к деталям, стрессоустойчивость.

Условия:
• Только in-house, офисный формат (удалёнка или гибрид не рассматриваются);
• Полная вовлечённость в структуру и стратегию Buchet;
• Возможность выстроить всё под себя: процессы, инструменты, команду;
• Прозрачная мотивация: оклад + KPI по качеству и эффективности поддержки;
• Работа в быстроразвивающемся e-commerce проекте, ориентированном на праздничные пики и премиум-сегмент.