Руководитель отдела клиентской поддержки

Привет! Мы — команда Горбилета, сервиса, который делает городскую культуру доступнее: экскурсии, туры, прогулки на корабликах, концерты, выставки, спектакли — всё в одном месте. Мы на рынке уже 9 лет и работаем в 30+ городах по всей России и за ее пределами. За это время стали одним из самых заметных проектов в сфере городских развлечений. Количество сотрудников уже достигло 100 человек. Наш сайт ежегодно посещают более 10 миллионов человек, мобильное приложение установили более 1 миллиона раз, а только за 2024 год мы продали свыше 1 миллиона билетов.

Мы активно развиваем технологии и в прошлом году стали резидентом «Сколково».

И это — только начало!

Наши цели поддерживать рост показателей на 100% ежегодно, открывать новые продукты и расширять географию.

Ищем тех, кто готов решать сложные задачи, много работать и расти. Если ты хочешь быть вкладом в большое дело, а не просто «ходить на работу» — ждём тебя!

Сейчас мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит системную, технологичную и клиентоориентированную работу команды. Если вам важно делать сервис лучше каждый день, вы умеете вдохновлять людей и находите удовольствие в решении сложных задач — будем рады познакомиться.

Что нужно делать?

• Оптимизировать бизнес-процессы: искать точки роста и узкие места, внедрять инструменты автоматизации и оптимизации.
• Развивать техническую сторону поддержки: настраивать чат-ботов, интегрировать CRM и другие сервисы для более эффективной работы команды.
• Анализировать клиентские обращения: собирать и обрабатывать данные, отслеживать метрики удовлетворенности и разрабатывать решения для улучшения сервиса.
• Организовывать и контролировать работу службы поддержки (от 15 человек): соблюдение стандартов, разработка программы обучения, помощь команде расти и совершенствовать навыки работы с клиентами, составление графика работы, расчёт зарплаты.
• Решать нестандартные ситуации: находить причины неудовлетворенности клиентов, предлагать решения и предотвращать возможные проблемы.

Кого мы ищем:

• Системного лидера с опытом управления командой поддержки от 15 человек и от 3 лет на руководящей позиции;
• Человека с опытом внедрения автоматизации (чат-боты, триггеры, автосообщения, сбор обратной связи) или с готовностью погрузиться в это.

Ваши ключевые навыки:

• Владение инструментами анализа данных (Excel, дашборды), умение извлекать и использовать данные для решений;
• Глубокое понимание метрик клиентского сервиса и умение строить гипотезы на их основе;

Личностные качества:

• Сильные лидерские качества и умение вдохновлять команду;
• Системность, структурное мышление, ориентация на результат;
• Эмпатия и чуткость к клиентскому опыту;
• Спокойствие и стрессоустойчивость в условиях высокого потока и сложных ситуаций.

Что у тебя будет:

• Заработная плата по итогам собеседования. Всё честно и прозрачно: белая оплата, оформление по ТК РФ.
• График 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00, на выбор;
• Дружелюбные коллеги, молодой коллектив и рабочая атмосфера, где нет лишней бюрократии.
• Уютный офис с террасой и потрясающим видом на крыши Петербурга и оживленную улицу, 1 минута от ст. м. Обводный канал, и 10 минут пешком от ст. м. Лиговский пр.
• Возможность посещать конференции, обучения и применять знания в работе.
• Доступ ко всем событиям города и иногда билеты на мероприятия бесплатно.
• Интересные корпоративы, подарки на праздники и дружеская атмосфера.

Если тебе близка идея технологичного клиентского сервиса и ты хочешь сделать поддержку эффективной, удобной и умной — будем рады знакомству!