Менеджер проектов в клиентскую поддержку Доставки

Яндекс Доставка — это сервис для обычных людей, предпринимателей, ритейлеров, маркетплейсов и даже заводов. Мы начинали с экспресс-доставки последней мили, но за несколько лет научились решать самые разные задачи: помогаем доставлять посылки и на соседнюю улицу, и в другие города, в том числе за границей. У нас можно поработать с разнообразными аудиториями и продуктами.

Какие задачи вас ждут:

1. Выстраивание и адаптация процессов поддержки
Вы будете выстраивать новые и адаптировать существующие процессы поддержки клиентов (физических лиц и корпоративных клиентов) в рамках тарифов «Экспресс», «Грузовой», «Помощник». Цель — формирование отличного клиентского опыта с фокусом на эффективность.

2. Бизнес-партнёрство
Чтобы обеспечить своевременные изменения и готовность к новым проектам, вам предстоит взаимодействовать с коллегами из подразделения и из смежных команд. На базе анализа и транслирования текущей ситуации вы будете совместно находить новые возможности для проактивной автоматизации процессов и упрощения логик.

3. Анализ и контроль претензионного процесса
Вы будете анализировать и контролировать претензионный процесс в рамках тарифов «Экспресс», «Грузовой», «Помощник» в клиентской поддержке доставки. Необходимо выстраивать совместно с коллегами из других подразделений прозрачный и контролируемый процесс обработки претензий от клиентов.

Мы ждем, что вы:

• Управляли проектами, писали и защищали технические задания, бизнес-кейсы
• Уверенно разбираетесь в таких показателях, как CSAT, Service Level, Cost per Contact, Co-worker Efficiency, Contact Rate
• Умеете описывать и работать на базе анализа Customer Journey Map
• Уверенно работаете в PowerPoint, Excel, Miro
• Знаете, как организовывать процессы, понимаете суть эффективной обработки контактов и их автоматизации
• Аналитически мыслите, умеете работать с массивами данных
• Способны работать самостоятельно и отвечать за результат
• Умеете расставлять приоритеты и вовремя решать задачи в быстро меняющихся условиях
• Готовы работать в команде