Обязанности:
- Формирование команды и управление персоналом: подбор, онбординг (адаптация), обучение, мотивация и регулярное повышение квалификации сотрудников Колл-центра с акцентом на клиентоориентированность, эмоциональный интеллект, знания продукта и расширение пользовательской базы, проведение анализа обратной связи для улучшения качества обслуживания пользователей;
- Организация беспрерывного оказания услуг Колл-центром, контроль дисциплины и соблюдение стандартов обслуживания, проведение аттестаций, разбор сложных кейсов и ситуаций, оценка и повышение эффективности работы операторов;
- Разработка и внедрение инструментов взаимодействия: создание скриптов и сценариев общения с пользователями, регулярное обновление на основе анализа обращений, трендов и поведенческих паттернов;
- Внедрение технологий и оптимизация процессов;
- Аналитика и отчётность: разработка и ведение системы ключевых показателей эффективности (KPI), визуализация и интерпретация данных, регулярная подготовка отчётов о влиянии решений Колл-центра на бизнес-показатели Заказчика (удержание, повторные обращения, вовлечённость, конверсия и др.);
- Создание клиентской ценности, обеспечение высокого уровня сервиса;
- Взаимодействие с пользователями, контрагентами, работниками Заказчика.
Требования:
- стратегическое мышление;
- организаторские способности;
- развитые коммуникативные навыки;
- грамотная письменная и устная речь;
- широкий кругозор.