Обязанности:
- Контроль качества работы операторов контакт-центра.
- Анализ показателей эффективности (KPI) и подготовка отчетности.
- Участие в разработке и оптимизации скриптов общения с клиентами.
- Проведение обучения и наставничества для новых и действующих сотрудников.
- Обработка сложных/эскалированных обращений клиентов.
- Взаимодействие с другими подразделениями компании для решения клиентских запросов.
- Мониторинг и улучшение клиентского опыта.
- Разработка, внедрение и актуализация внутренних нормативных документов (ВНД), регламентирующих работу контакт-центра.
Требования:
- Опыт работы в контакт-центре от 2 лет, в том числе на руководящих или экспертных позициях.
- Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь.
- Уверенный пользователь ПК (CRM-системы, Excel, PowerPoint и др.).
- Умение анализировать данные и делать выводы.
- Способность работать в режиме многозадачности и высокой нагрузки.
- Навыки наставничества и обучения персонала.