Специалист технической поддержки

О Компании

Мы - динамично развивающаяся IT-компания, специализирующаяся на разработке инновационных решений для бизнеса. Наша миссия - помогать нашим клиентам достигать их целей с помощью передовых технологий. Мы ценим профессионализм, креативность и стремление к совершенству.

Наши клиенты: X5 Group, РусАтом, Lenta, Castorama, t2, Mercedes Russia, Porsche и другие.

Наша команда - это наш ключевой фактор успеха.

Кого мы ищем:
Специалиста по поддержке качества обслуживания с функционалом 1 линии технической поддержки. Наш идеальный кандидат - человек-поддержка, который помогает собраться и хладнокровно составить план действий.
Вам непременно будет интересно у нас, ведь вы будете работать с клиентами из сектора ТОП 100 крупнейших компаний России, и мы вместе будем решать нетривиальные задачи!

Важно! Мы внедрили дополнительную оценку способностей кандидатов для повышения эффективности подбора задач.

Поэтому укажите в сопроводительном письме или резюме ваш игровой уникальный идентификатор игрока с платформы Steam пример -
Steam ID: 76561198032787766

• Прием запросов в техподдержку (каналы: Jira Service Desk, ITSM, e‑mail, телефон).
• Создание (при необходимости) запроса в Jira, классификация (определение/корректировка типа и приоритета запроса).
• Информирование заказчика о приеме запроса в работу (в т.ч. с использованием автоматизированных средств). Параметр контроля: время отклика.
• Проведение первичного анализа запроса. При необходимости запрос у заказчика недостающих сведений или уточнение требований.
• В случае запроса средней и более сложности:

  Маршрутизация запроса инженеру 2-й линии поддержки.

  Администрирование процесса технической поддержки – постановка задач на исполнителей (2-3 линия), расстановка приоритетов, контроль за сроками согласно SLA с заказчиком и OLA с командой производства, отслеживание риска срыва сроков решения запроса и информирование исполнителя о наличии данного риска. Контроль качества и полноты предоставляемого результата (наличия описания результата и перевода запроса на заказчика с уведомлением). Параметр контроля: время решения.

• Запрос обратной связи (оценки) по запросу. Параметры контроля: средняя оценка, количество негативных оценок.
• Мониторинг квот технической поддержки.
• Мониторинг SLA.
• Согласование и запуск профилактических работ со стейкхолдерами на стороне заказчика с последующим уведомлением о завершении (отчет по запросу).
• Поддержка качества предоставляемых компанией услуг заказчику:
• Анализ поступающих запросов на предмет улучшения качества предоставляемых услуг (отслеживание повторяющихся инцидентов);
• Сбор обратной связи с пользователей (формирование опросов обратной связи, сбор, отработка результатов);
• Администрирование процесса Customer Health Index (система ключевых параметров, характеризующий общий климат в заказчике);
• Ведение и наполнение базы знаний.
• Формирование гипотез по развитию клиента при анализе инцидентов (траблшутинг).

Релевантный опыт от 2-ух лет на позиции специалиста 1 линии поддержки

- Грамотная устная и письменная речь

- Понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация (классификация), определение уровня важности и приоритета запроса

- Опыт работы с Service desk/Help desk системами (и их минимальной настройки)

- Умение работать с регламентной и технической документацией, рабочими и ролевыми инструкциями

- Уверенное пользование MS Office\LibreOffice (для построения сводных графиков, формирование таблиц, расчеты по базовым формулам)

- Умение работать в команде и брать на себя ответственность

- Человеколюбие и стремление помогать клиентам, вовлеченность

Вашим преимуществом будет:

-Высшее техническое образование, ИТ

-Опыт в ИТ компаниях

-Умение написания MySQL/MsSQL, GET/REST запросов, JSON/CS

-Технические знания, необходимые на уровне сети, операционных систем

Условия:

-Гибкий формат работы — 5/2 гибридный режим (1-2 дня в офисе) с возможностью начала рабочего дня с 9 по Мск - если в г.Новосибирске.
Если в других городах - удаленный формат.

-Возможность профессионального роста в сторону инженерного блока (2-3 линия поддержки) или блока управления качеством (руководитель службы обеспечения качества предоставляемых услуг)

-Официальное трудоустройство

-Возможность узнать много наших интересных продуктов, классный коллектив и поддерживающее руководство как бонус.

Рассматриваем все отклики. Не стесняйся - откликайся!