Привет! Несколько лет назад YCLIENTS был амбициозным стартапом. Теперь мы — лидер рынка онлайн-записи и автоматизации бизнеса, трендсеттер в своем сегменте. Мы ищем лучших специалистов, чтобы этот рост продолжался.
Если коротко, помогаем клиентам записываться онлайн, а предпринимателям — просто и без хлопот управлять бизнесом. Вы наверняка записывались на маникюр или на стрижку — и, скорее всего, делали это через YCLIENTS.
Чем предстоит заниматься:
- Управление командой (5+ человек): Оперативное руководство, контроль качества работы, мотивация и развитие специалистов в режиме реального времени.
- Контроль и улучшение KPI: Ответственность за ключевые метрики линии: SLA, CSAT, другие метрики качества и эффективности обработки обращений.
- Планирование ресурсов (WFM): Прогнозирование нагрузки, составление и оптимизация графиков работы, управление абсентеизмом, планирование численности команды (в т.ч. участие в найме).
-
Оптимизация процессов: Инициация и управление проектами по:
- Улучшению скриптов, макросов и внутренних инструкций.
- Автоматизации рутинных задач и снижению нагрузки на команды поддержки (L1 и L2).
- Повышению качества обработки обращений и экспертизы сотрудников.
- Повышению эффективности работы сотрудников
- Аналитика и отчетность: Регулярный анализ эффективности работы линии и отдельных сотрудников, формирование отчетов для руководства, выявление точек роста на основе данных.
- Найм, адаптация и развитие команды: Проведение собеседований, участие в адаптации новых сотрудников, составление и контроль ИПР/ОПР, проведение регулярных 1:1 и командных встреч, наставничество.
- Управление производительностью: Расчет премий, участие в формировании программ мотивации (материальной и нематериальной), работа с сотрудниками с низкими показателями.
- Кросс-функциональное взаимодействие: Тесная работа со смежными командами поддержки, коммерцией, разработкой (Product, IT), QA, L3, командой автоматизации, аналитикой для решения комплексных задач клиентов и улучшения продукта/процессов.
Требования к кандидату:
- Не менее 2 лет опыта управления командой (5+ человек) во входящей поддержке клиентов;
- Доказанный опыт улучшения ключевых метрик поддержки (SLA, CSAT, эффективность сотрудников, снижение трудозатрат) через анализ и внедрение изменений/оптимизацию, автоматизацию;
- Практический опыт планирования ресурсов (WFM): прогнозирование нагрузки, построение графиков, управление штатным расписанием будет преимуществом;
- Опыт проведения собеседований, оценки, адаптации и увольнения сотрудников;
- Глубокое понимание и опыт управления метриками поддержки: SLA, CSAT, FCR, TTR;
- Уверенные навыки WFM (Workforce Management) как преимущество;
- Анализ данных: Продвинутый уровень владения Excel/Google Sheets, опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI – значительное преимущество);
- Знание CRM-систем для поддержки (HDE – преимущество);
- Базовые навыки проектного управления: постановка задач, контроль, оценка результатов.
Дополнительно:
- Опыт повышения доли автоматизации обращений в поддержке будет преимуществом;
- Опыт планирования нагрузки и расписаний, знание систем WFM будет преимуществом.
-
Офисный формат работы, график работы 5/2 c 10:00 до 19:00;
-
ДМС и подключение к сервису корпоративного психолога после успешного прохождения испытательного срока;
-
Комфортный офис и насыщенная корпоративная жизнь: завтраки по понедельникам, фруктовые бранчи по средам и пицца по пятницам, внутренние активности и события;
-
Командировки в Сочи для сотрудников с высокими показателями;
-
Программу корпоративных скидок BestBenefits на все случаи жизни;
-
Свободный дресс-код — для нас важен комфорт.