Обязанности:
-
Внедрение процессов управления качеством и контроль их соответствия миссии, видению, стандартам бренда и ожиданиям гостей.
-
Мониторинг удовлетворённости сотрудников и внедрение мер по постоянному улучшению на уровне отеля.
-
Участие в ежедневных встречах исполнительного комитета и ежемесячных собрания департаментов для обсуждения качества обслуживания и текущих инцидентов.
-
Подготовка и представление еженедельного анализа отзывов гостей, инцидентов и дефектов; формирование рекомендаций по ключевым направлениям.
-
Проведение еженедельных собраний по качеству (GuestVoice, топ-инциденты, аудиты стандартов).
-
Ведение учёта, отслеживание и информирование руководства, менеджеров и корпоративного офиса о прогрессе в вопросах качества.
-
Организация встреч по решению проблем и команд по улучшению процессов, контроль применения системных подходов и инструментов качества.
-
Погружение в операционную деятельность для выявления проблем и дефектов.
-
Проведение инициатив по аудитам стандартов и мониторингу гостевых отзывов.
-
Проведение ежемесячных проверок на соответствие стандартам компании и бренда.
-
Принятие решений, направленных на достижение целей отеля и удовлетворение критически важных требований гостей.
-
Разработка и реализация программ обучения по качеству совместно с отделом обучения и развития.
-
Обучение руководителей методам решения проблем, улучшения процессов и стратегического планирования.
-
Идентификация пробелов в результативности и совместная разработка программ обучения для их устранения.
-
Поддержка и развитие программы признания сотрудников за участие в процессах качества.
-
Контроль применения инструментов качества и методов непрерывного улучшения на всех уровнях управления.
-
Анализ и отслеживание трендов дефектов с использованием статистических инструментов.
-
Регулярное взаимодействие с гостями для получения обратной связи о качестве услуг и продукции.
-
Поддержка руководителей подразделений в реагировании на отзывы гостей, жалобы и комментарии (в том числе в социальных сетях и на онлайн-платформах).
-
Выполнение других поручений руководства.
Требования:
Образование и опыт:
-
Диплом (2 года) аккредитованного университета по специальности «Бизнес-администрирование», «Гостиничный и ресторанный менеджмент» или смежной области и не менее 4 лет опыта в гостевом сервисе, на ресепшене, в хаускипинге, продажах и маркетинге, операционном управлении или аналогичных направлениях.
ИЛИ -
Степень бакалавра (4 года) в указанных областях и не менее 2 лет опыта в смежных профессиональных сферах.
Обязательный опыт и навыки:
-
Опыт работы и/или знание гостиничного бизнеса.
-
Знание принципов управления качеством и умение обучать этому других.
-
Знание методов сбора данных и статистических инструментов.
-
Опыт подготовки бюджета и контроля затрат.
-
Навыки эффективных презентаций.
-
Внимательность к деталям и аналитическое мышление.
Желательный опыт и навыки:
-
Опыт работы в операциях (номерной фонд или F&B).
-
Обучение или опыт работы в сфере guest relations.
-
Опыт работы с базами данных, офисными и статистическими программами (Word, Excel, PowerPoint, графические приложения).
-
Опыт или обучение по методологиям Six Sigma или TQM.