3Logic Group
Директор департамента клиентского сервиса
- CX-метрики
- CSAT
- NPS
- CES
- FCR-дашборды
- CRM
- Help Desk
- Автоматизация процессов
- Управление командой
- Работа с большим объемом информации
- Оптимизация бизнес-процессов
- Организация круглосуточной дистанционной справочно-информационной поддержки клиентов;
- Обеспечение обработки клиентских обращений по телефонам горячих линий , в чатах на сайтах , мессенджерах и социальных сетях;
- Обеспечение обработки клиентских обращений на внешних интернет-ресурсах, маркетплейсах, форумах, гео-сервисах и иных;
- Систематизация знаний о клиентском пути, выявление зон роста, инициирование сглаживания клиентского пути;
- Осуществление предиктивной работы с клиентами;
- Обеспечение обработки претензионных обращений;
- Обеспечение бесшовной обработки клиентских обращений в едином канале;
- Контроль корректности, предоставляемой клиентам информации о товарах и услугах;
- Контроль соблюдения интересов внешних клиентов внутри компании;
- Предоставление интересов компании перед клиентами на собственных и внешних интернет-ресурсах, включая, но не ограничиваясь, маркетплейсы, форумы, гео-сервисы;
- Координация клиентских обращений внутри компании.
-
Опыт работы руководителем отдела клиентского сервиса/директором департамента по работе с клиентами (заботы о клиенте) от 5 лет;
-
Опыт управления командами от 20 человек;
-
Навыки построения бизнес процессов, написания скриптов, постановки задач и мониторинга их исполнения;
-
Навыки разработки и внедрения систем мотивации персонала;
-
Понимание и применение методик клиентского сервиса, а так же методик управления персоналом;
-
Системный подход к анализу своей работы и работы сотрудников;
-
Опыт проведения обучающих мероприятий и тренингов для сотрудников, адаптации новых сотрудников, актуализации и доработки скриптов и стандартов для сотрудников;
-
Высокий уровень ответственности, стрессоустойчивости и умение работать в условиях многозадачности;
-
Продвинутый уровень MS Office, GoogleDoc, тасктрекеры, helpdesk-системы, IT-инструменты для проектного управления, телефония, BI-инструменты;
- Опыт работы с маркетплейсами (Wildberries, Ozon, Yandex Market): знание регламентов коммуникаций, dispute‑процессы и KPI площадок
- Опыт управления изменениями по Agile/Scrum или Kanban.
- комфортабельный офис: БЦ Киевский, 5 минут пешком от ст. метро Киевская, дизайнерское рабочее пространство с оборудованными комнатами для обедов и перекусов.
- формат работы: с 10:00 до 19:00 (офис), пятница — сокращенный рабочий день на 1 час.
- парковка: льготная крытая парковка в БЦ Киевский.
- страхование: медицинская страховка, включающая стоматологию и международные путешествия.
- финансовая поддержка: доплата до ФОТ при отпуске и болезни (до 14 дней в году), материальная поддержка в разных жизненных ситуациях.
- забота о сотрудниках: витаминные дни, эксклюзивные скидки и предложения от партнеров, корпоративные подарки.
- спорт: занятия баскетболом, волейболом, футболом и бегом, проведение спортивных челленджей.
- обучение: скидки на обучение и профильное обучение за счет компании.