Привет! Я Дмитрий, CEO компании Balans.pro. Мы Fintech компания, помогаем среднему и крупному бизнесу расплачиваться с самозанятыми и автоматизировать документооборот.
- аккредитованны Минцифрой IT-компания.
- резиденты фонда Сколково.
Сейчас Balans.pro сильно растет на 20% в мес. Ранее мы успешно запустили и продали несколько бизнесов в сфере Fintech. А наша команда с 15 летним международным опытом продаж на рынке США и России.
Ищем Руководителя службы поддержки / Head of Support, который возглавит работу над центральным элементом продукта — настройка отдела, контроль и ведение технической поддержки клиентов.
Главная цель роли - выстроить клиентский сервис так, чтобы:
– 85% обращений закрывались за 1 день.
– количество повторяющихся обращений снижалось ежемесячно.
– клиенты умели работать с продуктом самостоятельно и вообще не обращались в поддержку.
Ключевые метрики / KPI:
- Время первого ответа: ≤ 20 мин.
- 80% обращений, пришедших до 14:00, закрыты в тот же день.
- Удовлетворённость клиентов (CSAT): ≥ 8/10.
- Уникальность обращений (топ-10 клиентов): ≥ 80%
Основные задачи:
1. Вы будете управлять:
- Командой поддержки из 3х человек (2 поддержка, 1 онбординг): обучение, планирование, контроль, мотивация. Через 3-5 мес. будет расширение.
2. Вы будете автоматизировать:
- Повторяющиеся обращения клиентов.
- Инициировать изменения в продукте на основании обращений пользователей.
- Создавать регламенты, инструкции и базу знаний.
- Делать 40 улучшений за месяц: автоматизация повторяющихся обращений, доработки по интерфейсу и пользовательскому пути в техподдержке.
3. Вы будете оказывать поддержку VIP клиентам:
- Обработка обращений клиентов в течении 20-и минут.
- Настройка ЛК клиента и обучение его сотрудников пользоваться сервисом.
Эта роль подойдет вам если:
- Вы любите систематизировать, автоматизировать процессы.
- Умеете обучать, развивать и контролировать сотрудников.
- У вас есть опыт поддержки в B2B, особенно финтех/юридические/сложные продукты.
- Вам важно не просто "отвечать клиентам", а создавать среду, где вопросов становится меньше.
- Классно если вы строили клиентский сервис с нуля и масштабировали его.
Команда:
Прямое взаимодействие с операционным директором, Customer-Success менеджером. В подчинении 2 менеджера тех. поддержки и менеджер по работе с исполнителями.
Мы предлагаем:
- Рыночный фикс +KPI + Оплачиваемый отпуск 28 дней и больничные.
- Сможете увеличить доход по мере роста компании и кол-ва подчиненных.
- Возможность быстро расти. После работы у нас - повысите компетенции и увеличите в 2 раза свою цену на рынке. Рынок растет на 100% в год а наш Fintech проект, растет на 20% в месяц.
- Отсрочка от Армии в случае призыва, так как имеем аккредитацию как IT компания.
- Обучение по современным техникам от фаундеров с опытом в Яндексе и на рынке США. Также был опыт 3х Exits на международном и РФ рынках.
- Прямая работа с фаундерами компании. Живая команда без токсичности и офисной формальности. Отсутствие бюрократии и автономность.
Другие особенности:
У нас очень низкая текучка. Участники команды долго работают.
Balans.pro - надежная компания. Работаем с внештатными исполнителями с 2016 года.
Динамично и интересно. Возникают новые задачи, меньше рутины как у других.
Если вам близки ценности, задачи и роль в проекте, откликайтесь быстрее. Сходимся - дадим оффер через 3 дня!