Мы ищем энергичного и амбициозного руководителя, который возглавит команду службы поддержки и будет отвечать за высокий уровень клиентского сервиса, автоматизацию процессов и развитие команды.
Основные обязанности:
-
Обеспечение оперативного руководства подразделением службы поддержки и заботы о клиентах в рамках делегированных полномочий.
-
Организация и контроль выполнения планов, задач и KPI сотрудниками и руководителями подразделений.
-
Контроль своевременной и качественной обработки обращений, инцидентов и запросов от пользователей.
-
Сбор, систематизация и представление аналитики по обращениям клиентов, подготовка регулярной отчетности для руководства.
-
Разработка и внедрение стратегий развития клиентского сервиса и повышения удовлетворённости клиентов.
-
Курирование анализа типовых ошибок и повторяющихся обращений, инициирование улучшений пользовательского опыта.
-
Контроль соблюдения SLA, внутренних стандартов и регламентов при оказании поддержки.
-
Участие во внедрении новых решений по автоматизации клиентского обслуживания.
-
Наставничество, развитие и поддержка сотрудников службы поддержки.
-
Участие в разработке нормативной документации: инструкций, регламентов, стандартов качества обслуживания.
-
Участие в формировании бюджета управления, подборе персонала и взаимодействии с подрядчиками (при необходимости).
-
Поддержка системы внутренних коммуникаций: проведение совещаний, планёрок, информирование команды об изменениях и приоритетах.
Требования:
-
Высшее образование.
-
Опыт работы от 3 лет по направлению, соответствующему функционалу.
-
Навыки управления, обучения и развития персонала.
-
Знание и применение метрик поддержки (NPS, CSI, FCR).
-
Опыт работы в Agile.
-
Навыки сбора и анализа клиентской обратной связи.
-
Способность развивать корпоративную культуру и повышать качество обслуживания.
-
Сертификаты по лидерству и управлению командой будут преимуществом.
Личностные качества:
-
Лидерство, стрессоустойчивость, развитые коммуникативные навыки.
-
Умение работать в команде и слушать коллег.
-
Готовность к многозадачности, самостоятельности и принятию решений.
-
Интересная насыщенная работа;
-
Конкурентная заработная плата;
-
Ежегодная индексация заработной платы;
-
Возможность карьерного и финансового роста;
-
Крутые корпоративные мероприятия и кофе-брейки;
-
Мерч от Компании;
-
Официальное оформление согласно ТК РК с первого дня.
Система мотивации: -
Беспроцентные займы: Финансовая поддержка сотрудников, проработавших в компании более 1 года;
-
Фантомные акции компании: Сотрудники с опытом работы более 1 года получают возможность получать процент от чистой прибыли компании. Количество фантомных акций увеличивается с каждым годом работы в знак признательности за преданность и лояльность сотрудника.