Обязанности:
1. Организовывать работу Группы:
- осуществлять общее руководство и контроль деятельности работников Группы, проверять качество выполненных работ и обоснованность принимаемых ими решений;
- осуществлять постановку и распределение задач между работниками Группы;
- контролировать состояние учета и хранения документов Группы
2. Проведение мониторинга процессов обслуживания клиентов:
- Организовывать работу Группы, включая взаимодействие со смежными подразделениями, задействованными в процессе мониторинга клиентских систем и сервисов;
- Определять методики процессов мониторинга и ключевые параметры клиентских сервисов для мониторинга;
- Актуализировать средства мониторинга и перечень клиентских сервисов для мониторинга.
3. Организация мероприятий по планированию основных показателей клиентского сервиса:
- Формировать методики определения оптимального задействования ресурсов в разрезе каналов обслуживания;
- Подготавливать бизнес-функциональные требования для систем учета ресурсов и участвует в приемо-сдаточных испытаниях указанных систем;
- Рассчитывать необходимый ресурс для обслуживания клиентов в разрезе ресурсов;
- Подготавливать и согласовывать бюджет в разрезе каналов обслуживания со смежными подразделениями;
- Осуществлять контроль соблюдения бюджетных параметров по клиентским сервисам и подразделениям в зоне ответственности.
4. Контроль и повышение качества обслуживания клиентов:
- Проводить глубокую аналитику для определения корневых причин формирования негативного опыта клиентов и формировать отчетность по в разрезе каналов обслуживания и по Обществу в целом;
- Готовить аналитические справки, рекомендации на основе рыночных практик по устранению барьеров на «пути клиента», отчеты и презентации по вопросам в сфере клиентского обслуживания;
- Осуществлять контроль обработки обращений клиентов в различных каналах.
- Высшее образование;
- Наличие опыта работы в контактном центре/внутренней поддержке, опыт работы на руководящих должностях от 2-х лет;
- Уверенный пользователь MS Excel – сводные таблицы, ВПР, Power Query, Sql, графики;
Условия:
- Работа в стабильной компании Федерального уровня;
- Соблюдение требований ТК РФ;
- Заработная плата: оклад 60 000 руб. за месяц;
- Годовая премия в размере 15% от совокупного дохода за год;
- Социальный пакет: ДМС и страхование при выезде за рубеж (по истечении трех месяцев с даты приема на работу); страхование от несчастных случаев и болезней 24/7 (с даты приема на работу); специальные программы на банковские продукты;
- График работы 5/2 с 9.00 до 18.00; гибрид 3/2, 3 дня в офисе, 2 дня удаленно
- Место работы: г.Самара, ул.Льва Толстого, д.135