Руководитель клиентского сервиса (Head of Customer Care)

Bamboo Bridge Academy — онлайн-школа китайского языка

Мы — международная онлайн-школа, где уже тысячи студентов изучают китайский язык с лучшими преподавателями. Для нас сервис — это не «поддержка», а настоящая забота, которая помогает студентам оставаться мотивированными и достигать целей. Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который построит сильную систему работы отдела и будет вдохновлять команду на выдающийся уровень заботы о клиентах.

Чем предстоит заниматься

• Управлять командой администраторов: подбор, адаптация, обучение, one-to-one встречи, развитие сотрудников.

• Организовывать и совершенствовать процессы обслуживания студентов (регламенты, чек-листы, стандарты коммуникации).

• Следить за ключевыми метриками: скорость ответа, качество коммуникации, удовлетворённость и удержание.

• Контролировать корректность работы с запросами: распределение между отделами (техподдержка, методология, продажи).

• Проводить регулярные командные собрания, поддерживать атмосферу клиентоориентированности.

• Работать с обратной связью студентов: анализировать, распределять, инициировать улучшения.

• Согласовывать возвраты и нестандартные кейсы.

• Отчитываться о результатах отдела руководству.

Мы ждём от вас

• Опыт управления командой от 3–5 человек (желательно в клиентском сервисе или EdTech).

• Понимание ключевых метрик клиентского сервиса: NPS, CSAT, LTV, удержание.

• Навык построения процессов: внедрение регламентов, инструкций, чек-листов.

• Умение работать с обратной связью и конфликтными ситуациями, переводить их в конструктив.

• Отличные коммуникативные навыки: устные и письменные.

• Системность, умение анализировать и принимать решения на основе данных.

Что для нас важно в человеке

• Честность, открытость, уважение к студентам и коллегам.

• Клиентоориентированность и желание строить процессы, а не «тушить пожары».

• Способность сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и брать ответственность.

• Мотивация амбициозными целями, желание влиять на результат компании.

• Готовность развивать команду и вдохновлять людей.

Мы предлагаем

• Уровень дохода: от 120 000 руб. на старте с возможностью выхода на 150 000 руб. в течение 3 месяцев по итогам испытательного срока и выполнения KPI.

• Работа в международной онлайн-школе с сильной миссией и динамичным ростом.

• Удалённый формат (команда распределённая).

• Полная занятость, график: 5/2 с 10 до 19 часов (UTC +3).

• Возможности для профессионального роста и развития вместе с компанией.

• Дружная команда, в которой ценят качество, развитие и заботу о людях.