Ведущий специалист

1. Разработка внутренних локально-нормативных актов, регламентов и инструкций в части клиентского обслуживая и взаимодействия с клиентами, в том числе методических указаний по взаимодействию сотрудников отдела клиентской поддержки с иными структурными подразделениями компании и сторонними организациями (в части касающейся), в том числе поддержание указанных документов в актуальном состоянии;

2. Формирование методологических документов по расчету, контролю и анализу данных ключевых показателей работы отдела.

3. Ведение аналитической отчетности отдела, в том числе о клиентском опыте (основные темы обращений, обратная связь клиентов; метрики клиентского опыта и прочее), предоставление информации руководителю и в иные структурные подразделения по запросу;

4. Подготовка ответов на обращения иных компаний/структур о работе отдела клиентской поддержки и вопросов клиентского обслуживания в части касающейся;

5. Развитие клиентского направления в Организации: программа лояльности, развитие мобильного приложения, развитие дополнительных направлений деятельности и привлечение партнеров.

6. Осуществление внедрения инструментов и процессов по работе с клиентами (внедрение функционала по сбору обратной связи – проведение опросов, мониторинг отзывов и пожеланий клиентов), формирование функциональных требований на доработки цифровых сервисов и контроль за их реализацией, тестирование MVP.

7. Ведение договорной работы в отделе (контроль за оплатой, формирование заявок на оплату, проверка первичной документации и согласование с заинтересованными лицами, формирование технических заданий и закупочной документации по направлению работы отдела и прочее);

8. Участие в разработке мероприятий по популяризации бренда и улучшению клиентского опыта (как компания взаимодействует со своими клиентами на каждом этапе их пути к покупке).

9. Контроль за работой подрядного контакт-центра, формирование запросов, заявок, ведение договора, формирование и инициация закупочных процедур в части касающейся работы отдела.

10. Осуществление взаимодействия со структурными подразделениями Общества (в том числе с аутсорсинговыми компаниями), которые влияют на клиентский опыт, разработка плана изменений бизнес-процессов, которые позволят улучшить клиентский опыт.

Требования:

-Знание законодательных и нормативно правовых актов, распорядительных и нормативных материалов, приказов вышестоящих органов и других руководящих материалов по сервисной деятельности электрозарядных станций, знания принципов формирования структуры, методов анализа и технологии описания бизнес-процессов. Навыки: эффективной коммуникации, описания бизнес-процессов, ведения деловой переписки, навыки подготовки презентаций по направлению деятельности.

-Отличное владение продуктами MS Office Excel, Power Point; LibreOffice. Навыки работы в ЕОСДО приветствуются.

-Дополнительным плюсом будут: навыки работы в программах для построения бизнес-процессов (Camunda; Elma и прочие).

-Развитые навыки делового письма, нацеленность на результат, стрессоустойчивость, способность воспринимать и систематизировать большие объемы информации

Оформление по ТК РФ.

График работы: 5/2 с 09:00 до 18:00.

ДМС (после прохождения срока испытания; при отраслевом переводе - сразу)