Привет! Мы — Intch — приложение Future of Work для поиска сайд-проектов профессионалами и B2B-продукт для компаний, которым нужны специалисты на гибкой основе.
- Кто наша аудитория: малый и средний бизнес (SMB), который не может позволить себе полноценный найм, но заинтересован в привлечении квалифицированных специалистов под конкретные задачи.
- Наша миссия: дать профессионалам возможность выбирать, где и над чем они работают, а компаниям — быстро находить нужных людей.
Мы ищем Руководителя клиентской команды (Head of Client Team) — человека, который выстроит системную работу поддержки и клиентского сервиса: от аналитики и эффективности до стратегии развития и качества взаимодействия с пользователями.
Какие у тебя будут задачи
Выстроить системную работу клиентской поддержки
- Разработать и внедрить процессы работы с обращениями: от входящих запросов до эскалаций.
- Стабилизировать и оптимизировать CSAT, FRT, SLA, Resolution time, Inner Quality Controlи другие ключевые метрики.
- Разделить зоны ответственности внутри команды, установить ритмы и стандарты обслуживания.
Управлять клиентской командой
- Формировать, развивать и мотивировать команду (наставничество, регулярные 121, обучение, оценка перформанса).
- Управлять операционкой: распределять нагрузку, выстраивать графики, обеспечивать контроль за качеством работы.
- Создавать культуру прозрачности и ответственности в команде.
Запустить систему аналитики и эффективности
- Настроить дашборды и регулярные отчёты по эффективности (нагрузка, скорость ответа, конверсия, удержание клиентов).
- Анализировать причины повторных обращений и предлагать продуктовые улучшения.
Оптимизировать процессы
- Определять узкие места и предлагать решения — автоматизация, шаблоны, обучение, документация.
- Взаимодействовать с продуктовой и технической командами, чтобы улучшать клиентский опыт.
- Работать над структурированием базы знаний и обучением новых сотрудников.
Стратегия и развитие
- Сформировать долгосрочную стратегию клиентской поддержки: цели, метрики, направления роста.
- Помогать компании расти — через повышение эффективности и качества клиентского опыта.
Что для нас важно в твоём опыте
- Опыт руководства клиентской / саппорт-командой от 5 человек.
- Опыт построения процессов поддержки с нуля или масштабирования существующих.
- Навыки аналитики, расчёта KPI и построения дашбордов.
- Опыт работы с CRM / тикетинг-системами (Zendesk, Intercom, Freshdesk, HelpScout и др.).
- Способность работать на стыке операционки, аналитики и стратегии.
- Опыт в продуктовых или IT-компаниях, стартапах — плюс.
- Знание английского языка на уровне C1 - мы общаемся с клиентами на английском.
Софт-скиллы
- Системное мышление: умеешь видеть связи между метриками, людьми и процессами.
- Эмпатия и зрелость: умеешь слушать, держать баланс между бизнесом и людьми.
- Уверенность в данных: цифры для тебя не страшные таблицы, а инструмент принятия решений.
- Проактивность: не ждёшь задач, а сам видишь, где можно сделать лучше.
Что мы предлагаем
- Реальное влияние на продукт: ты будешь строить ключевую функцию, от которой зависит пользовательский опыт Intch.
- Динамичная стартап-среда: мы быстро растём, двигаемся и не боимся тестировать новое.
- Удалённый формат: можешь быть где угодно, главное — работать в часовом поясе GMT +3 / +4.
- Прозрачность и доверие: мы открыты к диалогу, не делаем митинги ради митингов и ценим эффективность.
- Участие в стратегии роста компании: клиентская команда — одна из центральных частей продукта.
С кем ты будешь работать
- Ты будешь работать напрямую с CEO, а также взаимодействовать с командами продукта, маркетинга и разработки.
- Под твоим управлением — менеджеры поддержки.
- Всего в компании около 20 человек: компактная, зрелая и профессиональная команда, работающая распределённо.
Как мы работаем
- Спринты и прозрачные ритмы: еженедельные планирования, ревью и приоритизации задач.
- Отчётность и анализ: регулярные апдейты по метрикам эффективности и предложения по улучшению.
- Фокус на результате: не на отчётах ради отчётов, а на реальных улучшениях в скорости и качестве поддержки.