Специалист по работе с жалобами клиентов

Вы будете заниматься тем, что действительно важно:

• Регистрация обращений (претензий/жалоб) от покупателей
  по телефону, письменно, в электронном виде по вопросам качества обслуживания, сроков доставки товара, нештатных ситуаций на выезде при сборке, комплектации или качества мебели/товаров для сна. Фиксация задач в программе.
• Изучение/анализ ситуации
  определение/категоризация проблемы, анализ причин, поиск оптимального решения.
• Индивидуальная работа с конфликтными ситуациями/сложными кейсами
  нейтрализация недовольства клиента, аргументированное объяснение позиции компании, предложение вариантов взаимовыгодного решения.
• Корректирующие действия
  взаимодействие с подразделениями компании для исправления.
  организация выплаты компенсаций, неустоек, ремонта/замена/возврат товара, его части и т.п.
• Подготовка решения/ответа по обращению
  информирование клиента о сроках, процессе, результатах.
• Уведомление смежных подразделений о требуемых действиях
• Контроль решений
  сроков реализации, действий по претензии/жалобе
• Ведение внутренней документации
  фото/видео, акты, инфо в ЭДО
• Оценка удовлетворенности клиентов решением претензии/жалобе.
• Подготовка отчетов о проделанной работе.
  Отчетность
  О проделанной работе
  О категориях жалоб, причинах, принятых мерах

Ваш опыт и знания очень ценны для нас – необходимо иметь:

• Образование
  среднее специальное (профильное) или высшее.
• Знание русского и казахского языков, грамотная устная и письменная речь
  корректные формулировки в официальных ответах, оформление актов и служебных записок
• Уверенный пользователь ПК
  Офисные программы, электронная почта (Microsoft Office, Outlook, Word, Excel, Teams), мессенджеры.
  CRM-системы, 1С или аналог.
• Опыт работы с маркетплейсами (Kaspi и др.) будет плюсом.
• Опыт работы с жалобами клиентов
  служба клиентского сервиса, отдел жалоб, рекламаций, 2-я линия поддержки и т.п.
• Навыки «расследования» ситуации по жалобе/претензии
  умение собрать и проанализировать информацию (договоры, чеки, фото/видео, накладные, акты, маршрутные листы, отчеты сборщиков/доставки), делать выводы и фиксировать их в системе, самостоятельно принимать решения о дальнейших действиях.
• Внимательность к деталям, аккуратность в документах
  точная фиксация фактов, сроков, принятых решений в информационных системах и актах, соблюдение договоренностей.
• Готовность работать по регламентам и в рамках установленных сроков обработки обращений (SLA)
  соблюдение внутренних правил компании, требований партнеров и законодательства РК по срокам ответов на претензии/жалобы.
• Развитые навыки переговоров в конфликтных ситуациях
  умение удерживать конструктивный диалог, спокойно работать с эмоциональными и недовольными клиентами, аргументированно объяснять позицию компании, ориентация на поиск решения, а не на «формальный отказ».
• Стрессоустойчивость и эмоциональная устойчивость
  способность сохранять профессиональный подход при высоком объеме обращений и жестких сроках.
  Будет преимуществом опыт в сфере продаж мебели, товаров для дома/сна, крупногабаритных товаров либо сервисных услуг на дому (сборка, монтаж), базовое знание основ законодательства о защите прав потребителей.
  Добросовестность, организованность, трудолюбие

Мы заботимся о вашем комфорте и уверенности в завтрашнем дне:

• Стабильная работа в крупной компании – с нами можно строить планы и улучшать свою жизнь;
• Всё официально: оформление по ТК РК с первого дня, официальная заработная плата, полный социальный пакет;
• Будьте здоровы: отпуск и больничный лист всегда оплачиваются;
• Скидка сотрудника на продукцию Компании
• Обеспечиваем комфортные условия труда.