Задачи:
- анализ и улучшение текущих инструментов автоматизации и взаимодействия с клиентами (БОТы, мобильное приложение, боты-суфлеры и тд) с целью выявления точек улучшения для повышения удовлетворенности клиентов, автоматизации и сокращения обращаемости
- разработка и внедрение улучшенных сценариев автоматического обслуживания клиентов, повышения автоматизации работы операторов в КЦ, направленных на сокращение числа обращений в контакт-центр и повышение эффективности самообслуживания
- оптимизация работы цифровых каналов с акцентом на повышение качества ответов ботов и цифровых ассистентов, обеспечение релевантности и корректности коммуникации
- внедрение и развитие комплексных KPI для оценки эффективности цифровых каналов, включая показатели сокращения обращаемости, скорости решения вопросов и оценки удовлетворенности клиентов
- непрерывный анализ причин обращения клиентов, конкурентов, западных практик и проактивное уменьшение обращаемости за счет улучшения интерфейсов и автоматизированных сценариев
- координация с командами разработки, клиентского сервиса и контактных центров для синхронизации задач по повышению уровня автоматизации и цифровизации клиентского сервиса
- подготовка регулярных отчетов и предложений по оптимизации процессов и инструментов цифрового клиентского сервиса
- обучение и консультирование сотрудников КЦ в части эффективного использования цифровых инструментов и новых сценариев обслуживания
- участие в конкурсах и премиях в индустрии клиентского сервиса и опыта
Ожидания:
- опыт работы в клиентском пути от 2х лет
- глубокое понимание принципов построения клиентских сценариев и моделирования пользовательского опыта (Customer Journey)
- опыт внедрения процессов оптимизации и автоматизации, направленных на снижение операционной нагрузки и повышение качества обслуживания
- умение работать с аналитикой клиентского поведения и метриками цифрового сервиса
- формирование и проведение A/B тестирования
Наше предложение:
- самостоятельность в работе и принятии решений
- карьерное и профессиональное развитие
- стабильная заработная плата: оклад + бонус
- график работы 5/2
- расширенный полис ДМС со стоматологией после испытательного срока
- гибридный формат работы (офис \ дом)
- комфортный офис, корпоративный транспорт
- программа привилегий PrimeZone (скидки на товары, услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)
- корпоративные скидки для сотрудников X5 Group
- страхование жизни и здоровья
- яркая корпоративная жизнь с праздниками, подарками и большим количеством мероприятий