Мы в поисках Начальника Service Desk для крупной узбекской сети магазинов формата "у дома", готового к переезду в Ташкент. Компания планирует расширение сети магазинов и готова рассмотреть кандидатов из других регионов с предоставлением релокационного пакета. Обязателен аналогичный опыт в ритейле с 1000+ магазинами.
Обязанности:
- Руководство L1/L2 (смены, on‑call, KPI, коучинг).
- ITIL/ITSM: Incident/Request/Major Incident/Problem/Knowledge.
- База знаний и портал самообслуживания, дефлекция обращений.
- Единая классификация инцидентов (POS/ECR, эквайринг, фискал, принтеры чеков/этикеток, сканеры, ТСД, сеть/Wi‑Fi, ПК).
- Взаимодействие с инфраструктурой/разработкой/ИБ, управление эскалациями.
- Подрядчики/операторы/банки‑эквайеры: SLA/OLA, штрафы/Service Credits.
- Отчётность: SLA, MTTR/MTTA, FCR, CSAT, backlog/ag ing.
- Поддержка формирования кадрового резерва по магазинам совместно с направлением обучения и развития персонала.
- Построение и контроль онбординга на точках.
- Построение омниканального Service Desk, нормализация очередей и SLO по категориям.
- Управление знаниями (KCS), шаблоны решений/скрипты, обучение L1/L2.
- Major Incident: триггеры, War‑room, роли, коммуникации с бизнесом, PIR.
- CMDB/Asset + MDM (кассы/ТСД/киоски), учёт и «золотые образы».
- Поддержка запусков магазинов/РЦ: чек‑листы готовности, «день открытия».
- Финансы: бюджет, стоимость тикета, лицензии и ёмкость.
- Мониторинг прохождения обучения и прохождения испытательного срока.
- Анализ причин провалов адаптации.
- Определение зон развития руководителей магазинов.
- Инициирование обучающих мероприятий.
- Диагностика психологического климата на магазинах.
- Анализ причин увольнений.
- Разработка и внедрение программ удержания.
- Контроль критичных точек и сезонных рисков.
- Подготовка ежемесячных аналитических отчётов
- Поддержка корректного оформления документов.
- Консультации руководителей по вопросам ТК.
- Предупреждение конфликтов и трудовых споров.
- Участие в расследовании инцидентов.
- Участие в открытии новых магазинов.
- Сопровождение изменений (перестановки, оргструктуры, изменение штатки).
- Коммуникация изменений персоналу.
- 5+ лет в ИТ‑поддержке, 2–3+ года руководства Service Desk.
- Опыт в ритейле 1000+ магазинов (массовые пики, «окна продаж», открытие/ремодель магазинов).
- ITSM (Jira SM/ServiceNow/аналог), телефония/колл‑центр, MDM, удалённая помощь, мониторинг (Zabbix/PRTG).
- ITIL v3/4 (Foundation+), Major Incident 24×7.
- Глубокое понимание экосистемы магазина: POS/ECR, пин‑пады, фискализация, принтеры, ТСД, Wi‑Fi в зале.
- Управление распределённой командой и подрядчиками.
- Английский — Intermediate и выше, знание узбекского будет плюсом.
- Опыт-Знания:
- Масштаб: десятки тысяч обращений/мес., многорегиональная сеть, 24×7.
- L1/L2 для POS/эквайринга/фискализации, принтеров чеков/этикеток (Zebra/TSC), ТСД (Zebra/Honeywell).
- ITIL (Incident/Request/Problem/Change/Knowledge), метрики SLA/OLA, FCR, CSAT, MTTR/MTTA.
- Управление подрядчиками и банками‑эквайерами; базовые практики PCI DSS на уровне эксплуатации.
-
Компетенции:
- Кризис‑менеджмент, приоритизация, data‑driven управление, коучинг, переговоры.
- Личностные качества:
- Коммуникабельность и умение доносить сложное простым языком.
- Настойчивость и стрессоустойчивость.
- Системное и структурное мышление.
- Умение влиять без прямого подчинения.
- Быстрое принятие решений.
- Навык проведения переговоров и сложных бесед.
- Официальное оформление по ТЗ Узбекистана,
- Релокационный пакет,
- Конкурентная зарплата,
- Полугодовой бонус,
- Офисный формат работы в г.Ташкент.