Начальник Service Desk (L1/L2)

Antal — международная рекрутинговая компания, один из лидеров в сфере подбора управленческого персонала.

Наш клиент — один из крупнейших ритейл-операторов и лидеров в сфере современной розничной торговли. Компания обладает масштабной, территориально распределенной сетью точек продаж и логистических центров по всей стране. Мы ищем сильного менеджера, который возглавит «единое окно» поддержки и обеспечит стабильность бизнес-процессов в режиме 24/7.

Миссия роли:

Выстраивание и непрерывное развитие системы сервисной поддержки для многотысячного коллектива сотрудников (розница, склады, офисы), обеспечение жесткого соблюдения SLA и минимизация простоев торговых объектов.

Ключевые задачи:

• Управление командой: Руководство многоуровневой службой поддержки (L1/L2), планирование смен и графиков on-call, развитие компетенций и мотивация сотрудников.

• Методология и процессы: Построение процессов на базе ITIL/ITSM (Incident, Request, Problem, Knowledge Management). Управление критическими инцидентами (Major Incidents), координация War rooms и коммуникация с топ-менеджментом.

• Сервисная экосистема: Поддержка специфической ритейл-инфраструктуры (кассовые системы, эквайринг, фискальное оборудование, ТСД, Wi-Fi в торговых залах, специализированная печать).

• Автоматизация и знания: Развитие портала самообслуживания и базы знаний (KCS), внедрение инструментов дефлекции обращений для снижения нагрузки на команду.

• Управление активами: Курирование учета ИТ-оборудования через CMDB/Asset и MDM-системы для мобильных устройств.

• Внешние партнеры: Управление отношениями с подрядчиками и банками-эквайерами, контроль исполнения SLA/OLA и управление сервисными кредитами/штрафами.

• Аналитика: Контроль ключевых метрик эффективности (MTTR/MTTA, FCR, CSAT, анализ Backlog/Aging) и формирование отчетности для руководства.

Наши ожидания:

• Опыт: От 5 лет в ИТ-поддержке и не менее 2–3 лет успешного опыта руководства Service Desk.

• Бэкграунд: Обязателен опыт работы в компаниях с широкой сетью филиалов или торговых точек (понимание специфики массовых пиков и бесперебойного функционирования кассовой зоны).

• Методология: Глубокое знание стандартов ITIL (сертификация Foundation и выше будет преимуществом).

• Технологии: Опыт работы с промышленными ITSM-системами (Jira Service Management, ServiceNow или аналоги), MDM-решениями и инструментами мониторинга.

• Навыки: Умение выстраивать процессы «с нуля» или проводить глубокую трансформацию существующих служб поддержки в высоконагруженных средах.

Что предлагает компания:

• Возможность возглавить поддержку в одной из самых динамичных отраслей.

• Реальное влияние на ИТ-стратегию и выбор инструментов автоматизации.

• Профессиональную среду и работу над проектами национального масштаба.

• Конкурентный уровень вознаграждения и расширенный социальный пакет.