Менеджер клиентского сервиса / Product Manager

О КОМПАНИИ ТОО MAGNUM E-COMMERCE KAZAKHSTAN

Крупнейший в Казахстане Онлайн-супермаркет MagnumGO является частью большой семьи Kaspi.kz. Мы начали свою работу в 2021 году, за это время запустили 8 больших складов, улучшили сервис по доставке продуктов, запустили Экспресс-доставку и доставляем более 40 тысяч заказов ежедневно в пяти крупнейших городах Казахстана. Мы не только доставляем продукты, мы меняем жизнь клиентов, их поведение и стиль жизни, оптимизируем их рутину, дарим время на действительно нужные и полезные дела вместо утомительных походов в магазины.

Обязанности:

• Организация и управление работой команды клиентской службы (все каналы: звонки, чат, email, мессенджеры, соцсети).
• Постановка целей, распределение задач и контроль ключевых показателей эффективности (SLA, NPS, CSAT, FCR, скорость реакции и решения).
• Обеспечение высокого качества клиентского сервиса и соблюдение стандартов коммуникации.
• Обработка и эскалация сложных и конфликтных обращений.
• Формирование, обучение и развитие команды, участие в подборе и адаптации сотрудников.
• Анализ клиентских обращений, выявление системных проблем и «узких мест» в процессах и продукте.
• Формирование и приоритизация инициатив по улучшению клиентского опыта.
• Участие в разработке и внедрении продуктовых изменений совместно с IT, логистикой, маркетингом и другими подразделениями.
• Постановка задач в разработку, участие в тестировании и запуске изменений.
• Работа с CRM и аналитическими инструментами, подготовка отчетности и предложений по оптимизации процессов.
  
  Требование:
• Опыт управления клиентской поддержкой или контакт-центром от 2 лет (желательно в e-commerce, доставке, HoReCa).
• Опыт работы с метриками клиентского сервиса (SLA, NPS, CSAT, FCR и др.) и понимание влияния операционных процессов на показатели.
• Опыт внедрения изменений и оптимизации процессов.
• Понимание продуктового подхода: работа с гипотезами, анализ данных, приоритизация задач.
• Опыт взаимодействия с IT-командой, постановки задач и участия в проектах по развитию сервисов.
• Навыки анализа обращений и использования клиентской обратной связи для улучшения продукта.
• Развитые управленческие и коммуникативные навыки.
• Системное мышление, стрессоустойчивость, ориентация на результат.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РК.
• Работа в одном из самых быстрорастущих E-commerce в Казахстане.
• Зарплата по результатам собеседования и выполнения тестового задания, ежегодные бонусы по итогам работы.
• График работы 5/2, 10.00–18.00.
• Отсутствие дресс-кода.