Режим работы
Посменный (конкретный график обсуждается). Возможен режим 8×5, 12×5 или 24×7 в зависимости от требований проекта.
Формат
Удалённая работа. Стабильный интернет и тихое рабочее место обязательны.
Обязанности
- Приём, регистрация и классификация обращений пользователей через тикет-систему, email, чат
- Решение типовых инцидентов по runbooks и knowledge base
- Базовая диагностика: проверка доступности сервисов, воспроизведение проблемы, сбор информации от пользователя
- Эскалация нерешённых инцидентов на L2 в соответствии с SLA и эскалационной матрицей
- Информирование пользователей о статусе их обращений
- Пополнение и актуализация knowledge base по решённым кейсам
- Участие в подготовке отчётности по обращениям
Обязательные требования
- Опыт работы в технической поддержке от 1 года (help desk, service desk)
- Опыт работы с тикет-системами: Redmine или аналоги (Jira, Freshdesk, ServiceNow)
- Понимание принципов ITIL: инцидент, запрос на обслуживание, приоритизация, SLA
- Базовое понимание веб-приложений: браузер, кэш, куки, HTTP-коды ошибок (404, 500, 502), DNS
- Умение чётко и структурированно описывать проблему — как для клиента, так и для эскалации на L2
- Английский язык — B2 письменный обязательно, B1+ устный
- Готовность работать посменно
- Стабильный интернет и тихое рабочее место для удалённой работы
Желательные требования
- Арабский язык (хотя бы базовый — большой плюс)
- Опыт поддержки On-Premise продуктов корпоративного уровня
- Базовое знание Linux: подключение по SSH, проверка статуса сервиса
- Опыт работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana) хотя бы на уровне «увидеть алерт и среагировать»
- Опыт работы в поддержке ГИС-систем
Личные качества
- Способность точно работать по инструкциям и чек-листам
- Умение сохранять спокойствие при работе с раздражёнными пользователями
- Проактивность: видишь повторяющуюся проблему — сообщаешь, а не молчишь
- Командный игрок, готовность помогать коллегам на смене
- Внимательность к деталям при регистрации и описании обращений