Фокус позиции: Управление процессами, направленными на устранение коренных причин и управление изменениями, а также управление взаимоотношениями с бизнесом и формализация IT-услуг. Владение «стратегическим ядром» ITSM.
Ключевые обязанности
1. Управление процессами (Problem, Change, Asset & Configuration Management)
-
Problem Management: Полный цикл управления проблемами — от идентификации до закрытия. Анализ корневых причин (RCA).
-
Change Management: Регламентация изменений, координация CAB, контроль рисков.
-
Asset & Configuration Management: Ведение CMDB, контроль актуальности данных.
-
Документирование: Разработка и актуализация регламентов для вверенных процессов.
-
Аналитика и улучшение процессов:
-
Глубокий анализ данных для выявления тенденций и точек роста.
-
Управление улучшением процессов на основе метрик (KPI: количество проблем, % успешных изменений, точность CMDB).
-
Взаимодействие с Сервис-менеджером по Реактивным процессам для профилактики инцидентов.
-
-
Отчетность: Подготовка аналитических отчетов и презентаций по проактивной деятельности.
2. IT-услуги и SLA (Service Level Management)
-
SLM и взаимоотношения с бизнесом:
-
Управление уровнем сервиса (SLM) — полный цикл от переговоров до контроля выполнения SLA.
-
Инициация, согласование и актуализация SLA с бизнесом.
-
Управление каталогом услуг: формальное описание услуг, их стоимостных и качественных характеристик для бизнеса.
-
Управление процессом ввода новых IT-сервисов в эксплуатацию, их поддержки и вывода из эксплуатации.
-
-
Документирование:
-
Подготовка и актуализация SLA, OLA, Underpinning Contracts.
-
Ведение публичного Каталога услуг.
-
-
Аналитика и отчетность:
-
Консолидация данных от других менеджеров, подготовка итоговых отчетов и презентаций для бизнеса о performance IT-сервисов.
-
Анализ выполнения SLA и рекомендации по их коррекции.
-
-
Взаимодействие с бизнесом:
-
Проведение регулярных встреч с бизнес-заказчиками, сбор обратной связи.
-
Образование и сертификаты
-
Высшее образование в области информационных технологий, телекоммуникаций или автоматизации.
-
Приветствуется наличие сертификатов или курсов в области ITSM/ITIL.
Требования / Hard Skills
-
Участие в процессе внедрения, документирования и развития ITSM-процессов.
-
Опыт работы с различными ITSM/ESM или Service Desk системами.
-
Желателен опыт работы с BI-системами, построение отчетов и дэшбордов.
-
Опыт работы с данными в Excel.
-
Желателен опыт подготовки и проведения презентаций.
-
Умение анализировать данные, строить зависимости и делать выводы.
Условия:
-
Работа в профессиональной команде, где ценят инициативу и экспертизу
-
Участие в создании и развитии масштабных продуктов с высокой пользовательской нагрузкой
-
Современные инструменты и технологический стек
-
Поддержка роста: возможность развиваться в роли архитектора или технического лидера
-
Полноценное питание: обеды за счёт компании
Место работы: г.Ташкент / г.Андижан