Руководитель службы технической поддержки

Компания: ТОО «itsheff.kz» – лидер в предоставлении облачных решений для 1С в Казахстане.Мы являемся официальным партнером программы «Фирмы 1С» и более 10 лет успешно помогаем бизнесу переходить в цифровой формат.

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой: Руководство службой технической поддержки (текущий штат). Подбор, обучение, мотивация и развитие специалистов.

• Выстраивание процессов: Разработка и внедрение SLA (Service Level Agreement), регламентов поддержки и системы приоритизации инцидентов.

• Контроль качества: Внедрение и мониторинг ключевых метрик (CSAT, FCR, MTTR, NPS), проведение аудитов обращений и работа над улучшением сервиса.

• Аналитика и отчетность: Ежедневный и ежемесячный анализ работы поддержки, подготовка отчетов для руководства о проблемах, тенденциях и выполнении KPI.

• Работа с эскалациями: Личное участие в решении сложных и критичных клиентских проблем.

• Взаимодействие с отделами: Тесная работа с отделами разработки, системного администрирования и продаж для оперативного устранения причин инцидентов и улучшения продукта на основе фидбека от клиентов.

• Развитие сервиса: Внедрение и развитие базы знаний (Knowledge Base), чат-ботов и инструментов самообслуживания для снижения нагрузки на команду.

Наш идеальный кандидат:

• Опыт руководства службой техподдержки IT-продукта/SaaS от 3 лет.

  • Технический бэкграунд: понимание принципов работы облачных сервисов, 1С (как большое преимущество), баз данных, сетей.

  • Системное понимание процессов ITIL/ITSM (управление инцидентами, запросами, проблемами).

  • Опыт работы с CRM- и тикет-системами (Битрикс24, Jira Service Desk, Zendesk и аналоги).

  • Умение читать, анализировать и ставить задачи на основе метрик (CSAT, First Reply Time, Customer Effort Score).

  • Управленческие навыки: умение строить процессы с нуля, расставлять приоритеты, делегировать и мотивировать команду в условиях высокой нагрузки.

  • Клиентоориентированность и стрессоустойчивость.

Мы предлагаем:

• Конкурентную «белую» зарплату (оклад + ежемесячная премия по KPI).

• Оформление по ТК РК, оплачиваемый отпуск.

• Работу в стабильной IT-компании с лидирующей позицией на рынке.

• Возможность влиять на продукт и процессы, выстраивая сервис с нуля или масштабируя его.

• Комфортный офис в Караганде.

• Профессиональный рост и развитие за счет компании.