Кого мы ищем:
Ищем руководителя 2-й линии поддержки, который возьмёт на себя развитие команды экспертов по сложным клиентским кейсам и выстроит эффективную систему работы с эскалациями. Роль предполагает управление качеством обработки обращений, оптимизацию процессов взаимодействия с другими командами и системное улучшение клиентского опыта.
Чем предстоит заниматься:
-
Управлять командой 2-й линии поддержки: нанимать, развивать, проводить оценку эффективности
-
Обеспечивать выполнение SLA и целевых показателей качества сервиса
-
Работать со сложными клиентскими кейсами и репутационными рисками
-
Оптимизировать процессы взаимодействия с 1-й линией, продуктовой и технической командами
-
Анализировать обращения клиентов и инициировать системные улучшения
-
Формировать прозрачную управленческую отчетность по ключевым метрикам
Что для нас важно:
-
Опыт управления командой поддержки от 2–3 лет
-
Опыт работы в IT, финтехе, e-commerce или digital-продуктах
-
Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и принципов SLA
-
Опыт работы с BI-инструментами и аналитикой
-
Навыки процессного управления и выстраивания кросс-функционального взаимодействия
-
Системное мышление и ответственность за результат
Будет плюсом (опционально):
-
Опыт работы в быстрорастущих компаниях
-
Опыт построения или трансформации 2-й линии поддержки «с нуля»
-
Опыт плотного взаимодействия с продуктовой и технической командой
Что мы предлагаем:
-
Комфортный офис в Ташкенте
-
Карьерное развитие — реальные возможности масштабировать зону ответственности
-
Заработная плата на уровне топовых компаний
-
Сильная команда и культура открытой обратной связи
-
Минимум бюрократии и возможность влиять на процессы