Customer Experience Specialist

ОПИСАНИЕ КОМПАНИИ

Мы продуктовая финтех компания. Мы развиваем свою платформу, которая обеспечивает профессиональные инструменты для торговли криптовалютами и токенизированными активами с плечом.

На текущий момент мы находимся в активной стадии роста и развития и выходим на глобальные рынки. Сферой наших интересов являются регионы Латинской и Центральной Америки, MENA, Средней Азии, РФ.

Мы знаем, что успех компании зависит от вклада каждого сотрудника. Наша команда – это главная ценность, и вместе мы стремимся к достижению общей цели. Мы инноваторы, мыслители, вдохновленные общей идеей, и мы в поиске людей, готовых присоединиться к нашему путешествию.

Мы поддерживаем наших сотрудников во всех аспектах, включая глубокий онбординг, профессиональное развитие, менторинг.

ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ

В связи с развитием направления Customer Experience & Product Analysis мы ищем проактивного специалиста, ориентированного на результат и обладающего клиентоцентричным мышлением. Мы ищем сотрудника, готового быстро погрузиться в специфику сферы и развиваться вместе с командой.

В роли Customer Experience Specialist вы будете отвечать за успешный пользовательский опыт клиентов при работе с биржей, обеспечивая качественную и эффективную поддержку.

Основная задача - выстраивание системного взаимодействия с клиентами в чатах и по электронной переписке, сопровождение их на всех этапах клиентского пути и помощь в решении возникающих вопросов.

Данная позиция выходит за рамки классической службы поддержки и находится на стыке сервиса, аналитики и продукта. Роль предполагает работу с аналитическими инструментами, выявление и исследование паттернов пользовательского поведения, формирование инсайтов и участие в улучшении процессов, включая элементы бизнес-анализа.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

- Проактивная поддержка пользователей (1-2 линия), а также обработка отзывов в магазинах приложений;

- Ведение и обновление базы знаний;

- Сбор и систематизации обратной связи пользователей;

- Приемочное тестирование продуктов компании;

- Участие в развитии и улучшении продуктов компании;

- Проведение исследований пользовательского поведения;

- Настройка автоматизаций, чат-ботов и расширение self-service возможностей;

- Работа с метриками и KPI (retention, churn, activation, conversion и др.), построение отчётов и дашбордов;

- Формирование требований, технических заданий и acceptance criteria

ТРЕБОВАНИЯ

- Высшее образование;

- Общий опыт - от 2 лет, из них в IT – компаниях – от 6 месяцев;

- Владение английским языком на уровне B2 и выше.

- Обязательно:

- Способность быстро ориентироваться в клиентских запросах и работать в режиме многозадачности;

- Опыт работы с KPI и выполнение установленных показателей эффективности;

- Понимание принципов работы по SLA;

- Умение поддерживать клиентоцентричный подход и конструктивную коммуникацию в условиях повышенной нагрузки.

Желательно:

Будет плюсом, если вы обладаете знаниями или опытом в какой-либо из следующих областей:

• основы бизнес-анализа;

• основы User Research или Product Analytics;

• опыт работы во второй линии технической поддержки или в команде QA;

• понимание криптовалют и блокчейн-технологий;

• понимание работы API и баз данных;

• умение строить отчёты и интерпретировать данные.

Личностные требования:

- Отлично развитые устные и письменные коммуникативные навыки, умение ясно и убедительно излагать мысли, выстраивать доверительные отношения с клиентами, коллегами и партнёрами;

- Эффективная работа в кросс-функциональных командах, активный обмен идеями, способствующий удержанию клиентов и росту бизнеса;

- Ориентация на поиск решений: инициативность в выявлении первопричин проблем и самостоятельная разработка подходов к их решению;

- Организованность и способность одновременно управлять несколькими приоритетами, гибко перераспределять нагрузку и обеспечивать высокий уровень качества работы;

- Открытость к развитию, готовность адаптироваться к новым вызовам и условиям, стремление к профессиональному и личному росту.

БЕНЕФИТЫ КОМПАНИИ

- Работа в активно развивающейся и интересной отрасли;

- Профессиональное и личностное развитие в международном проекте и международной команде;

- Конкурентное вознаграждение;

- Гибридный формат работы;

- Насыщенная корпоративная жизнь.

Данная вакансия является планируемой к созданию или замещению.